Стандарты ITIL, MOF, ITSM, COBIT. Стандарты в области информационных технологий

Описание презентации по отдельным слайдам:

1 слайд

Описание слайда:

Общие сведения о библиотеке ITIL Библиотеки и инфраструктуры информационных технологий

2 слайд

Описание слайда:

В настоящее время ИТ-служба предприятия становится полноправным участником бизнеса, выступая в роли поставщика определенных услуг для бизнес-подразделений, а отношения между ними формализуются как отношения "поставщик услуг – потребитель услуг". Подразделения ИТ-службы поддерживают и развивают информационную инфраструктуру предприятия таким образом, чтобы она была в состоянии обеспечить запрошенную услугу с заданным качеством.

3 слайд

Описание слайда:

Отражением трансформации роли и места ИТ-службы в структуре предприятий является концепция и модель управления качеством информационных услуг (Information Technology Service Management – ITSM, управление ИТ-услугами)

4 слайд

Описание слайда:

Модель ITSM является открытой для изменения со стороны пользователей и описывает совокупность процессов службы ИС. Это позволяет настраивать процессы ITSM для конкретного применения.

5 слайд

Описание слайда:

Модель ITSM не дает ИТ-менеджеру службы ИС однозначных рекомендаций как конкретно строить систему управления информационной инфраструктурой предприятия. В то же время концепция ITSM содержит модель типовых процессов службы ИС, понятийный аппарат, на основе которых целесообразно строить модели процессов для ИТ-службы.

6 слайд

Описание слайда:

Модель ITSM, разработанная в рамках проекта ITIL (IT Infrastructure Library - библиотека инфраструктуры информационных технологий, произносится как "айтил"), описывает процессный подход к предоставлению и поддержке ИТ-услуг.

7 слайд

Описание слайда:

По проекту ITIL была разработана библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий

8 слайд

Описание слайда:

Особенностью ITIL является свобода использования его результатов: ограничений на использование нет; материалы модели могут быть использованы полностью или частично; модель может быть использована в точном соответствии с текстом книг ITIL либо адаптирована пользователем.

9 слайд

Описание слайда:

Текущая версия библиотеки ITIL включает 7 книг по основным разделам управления ИТ-сервисами: Service Delivery (предоставление услуг) – содержит описание типов ИТ-услуг, предоставляемых предприятием; Service Support (поддержка услуг) – представляет собой описание процессов, позволяющих обеспечить пользователям доступ к ИТ-услугам, необходимым для выполнения бизнес-задач; Information & Computing Technology Infrastructure Management (управление ИТ-инфраструктурой). В книге представлено общее описание методики организации работы ИТ-службы по управлению ИТ-инфраструктурой компании;

10 слайд

Описание слайда:

Application Management (управление приложениями) указывает, как обеспечить соответствие программных приложений изменениям в потребностях бизнеса, а также рассматривает общий жизненный цикл приложений, включающий разработку, внедрение и сопровождение; The Business Perspective (бизнес-перспектива) – рассматривается, как работа ИТ-инфраструктуры может влиять на бизнес компании в целом; Planning to Implement Service Management (планирование внедрения управления услугами) – посвящена проблемам и задачам планирования, реализации и развития ITSM, необходимым для реализации поставленных целей; Security Management (управление безопасностью) – посвящена проблемам безопасности. В ней рассматриваются проблемы разграничения доступа к информации и ИТ-сервисам, особенности оценки, управления и противодействия рискам, инциденты, связанные с нарушением безопасности и способы реагирования на них.

«Информационное управление» - Выполни задания. Информационное управление. Ответь на вопросы. Управление. Цели управления. Человек управляет сам собой. Человек может управлять. Виды алгоритмов. Выбор. Человек может управлять компьютером. Хранение. Объекты управления. Практическое задание. Целенаправленное действие. Директор управляет школой.

«Психологические основы управления» - Менеджмент. Менеджеры по управлению персоналом. Школа человеческих отношений. Связь психологии управления с другими науками. Физиологические потребности. Роли, связанные с принятием решений. Решетка менеджмента. Хьюго Минцберг. Поведенческий подход. Умения менеджера. Управленческие роли руководителей.

«Методы управления» - Мимика – движение мышц лица, которую называют зеркалом души. Социально-психологические методы управления. Принцип сочетания централизации и децентрализации. Экономические методы управления. Методы кинесического общения. Взгляд (визуальный контакт) свидетельствует о расположенности к общению. В принципах выражаются требования к системе, структуре организации и процессу управления.

«Стили управления» - Находиться в комфортной дружеской атмосфере. Приверженность общей цели, четкое видение целей и задач организации. Согласованность решений с коллективом, общая ответственность за результат. Дисциплина, точность исполнения указаний руководителя. Друга, товарища. Люди прежде всего! Выполняйте, что я вам велел!

«Управление производством» - «Команда» руководителей предприятия. Менеджмент. Создание заинтересованности персонала в достижении целей фирмы. Экономические методы нацелены на формирование благоприятного климата в коллективе. Контроллинг (controlling). Деятельность по управлению и координации работы предприятия и его подразделений.

«Управление организацией» - У подчиненного отсутствует уверенность в себе. Основные понятия. Отсутствие выборочного контроля для предупреждения руководства о возможной опасности. Формы власти и влияния. Реорганизованное руководство евреев при исходе из Египта. Можно иметь власть, не имея полномочий. Отсутствие способности руководить.

Всего в теме 18 презентаций

Что такое ITSM?!
IT Service Management (ITSM) - подход к управлению
ИТ, основанный на процессной модели управления
услугами в сфере ИТ, которые предоставляются
потребителям и способствуют развитию бизнеса.
ITSM позволяет рассматривать ИТ-подразделение
компании, как полноценного поставщика
согласованных по уровню, качественных, управляемых
ИТ-услуг.
1

Что такое ITSM?!
Управление ИТ-услугами (IT Service Management –
ITSM) - это «все о» результативном и эффективном
использовании «4Р»:
Люди (People) - Заказчики, Пользователи, ИТ-персонал;
Процессы (Process) – Процессы системы Управления ИТ-
услугами;
Продукты (Products) – Технологии и инструменты;
Партнеры (Partners) - Вендоры и Поставщики.
2

ИТ-Услуга
Услуга ИТ - это совокупность решений обеспечивающих
возможность исполнения бизнес процессов компании и
воспринимаемое пользователями как единое целое.
3

ITSM и организационная структура
организации
Руководитель
Диспетчерская
служба
Бизнес процессы
организации
Подразделения
Процесс управления уровнями обслуживания
Процесс управления изменениями
Процесс управления проблемами
Процесс управления инцидентами
Процесс управления конфигурациями
4

Многоуровневая модель процессов в ИТ

Стратегический уровень
Процессы ITSM
Управление
взаимоотношениями с
потребителями ИТ-услуг
Отчетность по
ИТ-услугам
Управление
уровнями
обслуживания
Управление
взаимоотношениями с
поставщиками ИТ-услуг
Бюджетирование и учёт
затрат на ИТ-услуги
Управление доступностью
и непрерывностью
предоставления ИТ-услуг
Управление
мощностями
Управление
информационной
безопасностью
Управление проблемами
Управление
инцидентами
Управление конфигурациями
Диспетчерская
служба
Конфигурационная БД учётных
символов (CMDB)
Технологический уровень
Управление
изменениями
Управление
релизами
Тактический
уровень
(Service
Delivery –
предоставление
услуг)
Оперативный
уровень
(Service
Support –
поддержка
услуг)
5

Взаимодействие между уровнями
Организация
предоставляющая
услуги ИТ
Заказчик
услуг ИТ
Взаимодействие
на уровне
интересов
Заказчики
услуг ИТ
Пользователи
услуг ИТ
Взаимодействие
на уровне
потребности
в услугах ИТ
Взаимодействие
на уровне
пользователей
услуг ИТ
Уровень
стратегии
Внешние
поставщики
услуг ИТ
Взаимодействие
на уровне
интересов
Тактический
уровень
Взаимодействие
на уровне
потребности
в услугах ИТ
Оперативный
уровень
Взаимодействие
на уровне
пользователей
услуг ИТ
6

Принципы ITSM
Предоставление услуг, как политики деятельности
ИТ-подразделения;
Уровни обслуживания, как критерии оценки
предоставляемых услуг;
Системный подход к управлению ИТ;
Процессы, как основа для построения системы
управления ИТ-услугами;
Взаимовыгодные отношения с поставщиками;
Последовательность действий, как успех достижения
поставленных целей.
7

Библиотека ITIL
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ―
Библиотека передового опыта в области управления
информационными технологиями. Это серия книг, в
которых описан мировой опыт в управлении услугами ИТ.
Первые материалы опубликованы в 1989 году. Разработчик и
владелец CCTA/OGC.
Назначение Библиотеки ITIL - это обеспечение
методологической основы для реализации эффективного
управления информационными системами с
использованием эталонных моделей и принципов,
изложенных в ITIL.
8

История ITIL
9

Стандарт ISO-20000
ISO/IES 20000:2005 составлен из двух частей:
Часть 1 - ISO/IES 20000-1: «Information technology -
Service management - Part 1: Specification» - основные
положения и словарь.
Часть 2 - ISO/IES 20000-2: «Information technology -
Service management - Part 2: Code of practice» практическое руководство по управлению ИТ-услугами.
10

Цели стандарта ISO-20000
Предложение интегрированного процессного подхода,
обеспечивающего эффективное оказание услуг ИТ,
соответствующих требованиям заказчиков и их бизнесу;
Обеспечение понимания лучших практик, преимуществ
и возможных проблем в сфере управления услугами ИТ;
Повышение репутации организаций;
Обеспечение финансовой результативности управления
услугами ИТ
11

Стандарт ISO-20000 (ИТ-услуги)
Процессы предоставления услуг
Управление
мощностями
Управление
бесперебойностью
предоставления и
доступностью услуг
Процессы релиза
Управление
релизами
Управление уровнями
обслуживания
Подготовка отчетности по услугам
Управление
обеспечением
информационной
безопасности
Процессы
регулирования
Бюджетирование
и учёт затрат на
услуги ИТ
Управление конфигурациями
Управление изменениями
Процессы решения
Управление инцидентами
Управление проблемами
Процессы
отношений
Управление
отношениями с
потребителями
Управление
подрядчиками
12

Управление ИТ-услугами (ISO-20000)
Требования
длительности
потребителя
Управление услугами
Ответственность руководства организации
поставщика услуг
Требования
потребителя
Удовлетворение
потребителя
Планирование
Планирование
управления
услугами
Другие
процессы
Запрос новой
услуги или
изменения
существующей
Выполнение
Действие
Реализация
управления
услугами
Непрерывная
реализация
управления услугами
Проверка
Сервис деск
Другие
команды
Результаты
деятельности
Мониторинг,
измерение,
аудит и анализ
Взаимодействие
на уровне
пользователей
услуг ИТ
Новые или
измененные
услуги
Другие
процессы
Команды и
удовлетворение
сотрудников
13

Основные цели процессов ITSM
Организационное
подразделение
Основные цели службы
Диспетчерская служба
(Service Desk)
Предоставить «единую точку контакта» для
поддержки и обслуживания пользователей ИТ-услуг
Управление инцидентами

функционирование ИТ-услуг и минимизировать
негативное влияние инцидентов
Управление проблемами
Превентивно выявлять и устранять корневые
причины возникновения инцидентов
Управление
конфигурациями

инфраструктуры, а также поддерживать целостность
и актуальность информации о конфигурациях
Управление изменениями


методов и процедур
Управление
релизами
Планировать, осуществлять и контролировать
внедрения нового или измененного ПО и
оборудования
14

Основные цели процессов ITSM
Организационное
подразделение
Основные цели службы
Управление уровнями
обслуживания
Определять, согласовывать и управлять уровнями
обслуживания
Управление мощностями
Контроль соответствия мощностей ИТ текущим и
перспективным требованиям
Отчетность по ИТ – услугам
Составлять согласованную и достоверную
отчетность по услугам
Управление доступностью
и непрерывностью
предоставления услуг ИТ
Гарантирование согласованных уровней
доступности услуг ИТ и бесперебойности их
предоставления
Управление взаимоотноАнализ потребностей и развитие отношений с
шениями с потребителями пользователями ИТ - услуг
ИТ – услуг
Управление взаимоотношениями с поставщиками
ИТ – услуг
Управлять внешними поставщиками для
обеспечения целостности и качества ИТ – услуг
15

Основные цели процессов ITSM
Организационное
подразделение
Основные цели службы
Бюджетирование и учет
затрат на ИТ-услуги
Осуществлять бюджетирование и расчет затрат
на предоставляемые ИТ-услуги
Управление
информационной
безопасностью
Эффективно управлять информационной
безопасностью в рамках предоставления услуг
16

Диспетчерская служба
Диспетчерская служба ― это организационная единица,
представляющая единую точку контакта для всех
пользователей услуг ИТ, нацеленная обеспечивать
оперативную первичную поддержку предоставляемых им
услуг ИТ.
Локальная диспетчерская служба (ЛДС)
Центральная диспетчерская служба (ЦДС)
Виртуальная диспетчерская служба (ВДС)
17

Управление инцидентами
Инцидент (Incident): любое событие, не являющееся
частью нормального функционирования услуги и при этом
влияющее или способное повлиять на снижение качества
услуги или полное прекращение ее предоставления.
Запрос на обслуживание (Service Request): это
зафиксированное требование клиента на обслуживание,
несвязанное со сбоем в инфраструктуре ИТ, но имеющее
отношение к предоставленным услугам.
18

Управление инцидентами
Оперативно восстанавливать нормальное
функционирование услуг.
Минимизировать негативное влияние инцидентов на
бизнес организации.
Обеспечивать уровни обслуживания в соответствии с
принятыми соглашениями об уровнях обслуживания
(SLA).
19

Управление инцидентами
Процесс оперативного устранения инцидентов, а
также обработки запросов на обслуживание
клиентов, которым предоставляются услуги в
соответствии с соглашениями об уровнях
обслуживания.
20

Управление проблемами
Процесс предупреждения возникновения инцидентов или
обнаружения, идентификации, анализа и ликвидации
корневых причин текущих инцидентов.
Минимизировать негативное влияние инцидентов и
проблем на бизнес
Проводить превентивные меры по повторяющимся
инцидентам, связанным общими ошибками.
Накапливать базу знаний по разрешению инцидентов и
проблем.
21

Управление конфигурациями
Процесс распознавания и определения учетных элементов
системы, контроля полноты и корректности записей по
ним, а также регистрации и отслеживания статусов учетных
элементов и запросов на изменения.
Определять и контролировать компоненты услуг и
инфраструктуры, а также поддерживать целостность и
актуальность информации о конфигурациях
22

Управление изменениями
Процесс, контролирующий все изменения в
инфраструктуре ИТ или обновления,
ассоциированные с услугами ИТ, в соответствии с
принятыми процедурами утверждения изменений
для того, что бы уменьшить их негативные влияние.
Гарантировать оценку, согласование и
осуществление изменений в рамках принятых
методов и процедур.
23

Управление релизами
Процесс разработки, конфигурирования и тестирования
совокупности новых или измененных компонентов
инфраструктуры ИТ для совместного их распространения в
реальной среде.
Планировать, осуществлять и контролировать внедрения
нового или измененного ПО и оборудования.
24

Проектное внедрение ITSM
Почему проектное внедрение?
Уникальность каждой конкретной организации.
Необходимость комплексного управления
реализацией.
Ограниченность ресурсов и сроков.
Необходимость документирования.
25

Проектное внедрение ITSM
Для успешной реализации проекта необходимы:
Поддержка руководства и его приверженность
поставленным целям.
Осведомленность о ходе проекта всех затрагиваемых
сторон.
Своевременное финансирование и технологическое
обеспечение.
Эффективное взаимодействие рабочих групп.
Обеспечение мотивирования дополнительной работы
персонала.
Наличие адекватной рабочей среды.
Оборудование и технологии для тестирования и
проектирования систем.
26

Информационная безопасность
Информационная безопасность защищает информацию от
большого количества угроз с целью:
Обеспечения непрерывности производства;
Минимизации возможного ущерба бизнесу;
Увеличение отдачи от инвестиций и бизнес инициатив.
Конфиденциальность - обеспечение доступности
информации только для авторизованных лиц;
Целостность - защита корректности и полноты
информации и методов ее обработки;
Доступность - авторизованные пользователи должны
иметь доступ к информации и сопутствующим активам
всегда, когда это необходимо.
27

Менеджмент информационной
безопасности (стандарт ISO-27000)
Данный международный стандарт был подготовлен для
того, чтобы предоставить модель для:
Создания;
Внедрения;
Эксплуатации;
Постоянного контроля, анализа поддержания в рабочем
состоянии и улучшения
Системы управления
безопасностью (СУИБ).
информационной
Можно использовать для оценки соответствия
заинтересованными внутренними и внешними сторонами;
Основан на парадигме процессного подхода;
Использует цикл PDCA
28

ISO-27000
Планирование:
Определить область приложения и границы СУИБ;
Определить политику в отношении СУИБ;
Определить подход к оценке рисков в организации;
Выявить риски (актив, угроза, уязвимость);
Проанализировать риск и оценить значительность рисков
Выявить и оценить возможности для обработки рисков
Выбрать цели управления и средства управления для
обработки рисков
Разработать Положение о применимости.
29

ISO-27000
Выполнение:
Сформулировать план обработки рисков;
Реализовать план обработки рисков;
Реализовать средства управления, выбранные ранее;
Определить, как измерять результативность
выбранных средств управления;
Управлять ресурсами СУИБ.
30

ISO-27000
Проведение:
Выполнять процедуры постоянного контроля и анализа
СУИБ;
Предпринимать регулярный анализ результативности
СУИБ;
Проводить внутренние аудиты СУИБ;
Обновлять планы защиты СУИБ
Действие:
Внедрять выявленные улучшения в СУИБ;
Осуществлять надлежащие корректирующие и
предупреждающие действия;
Гарантировать, что улучшения достигают предполагаемых
целей.
31

Связи ISO – 9000, 2000, 27000
ISO/IEC – 27002-2
(бывший ISO/IEC – 17799)
ISO/IEC – 27001
ISO/IEC – 20000-1
ISO 9000
ISO/IEC - 9001
ISO/IEC – 200002
32

Связи ISO – 9000, 20000, 27000
формальные
требования
к системе управления
ИТ-услугами
«лучшие практики»
и рекомендации
опыт консультантов
и решения вендоров
33

Программа подготовки специалистов в
области ИТ – сервис менеджмента
1. Менеджмент качества (ISO-9000);
2. ИТ - сервис менеджмент и методология управления ИТ услугами (ITIL, MOF), др. (ISO-20000);
3. Менеджмент информационной безопасности (ISO
27000);
4. Менеджмент рисков;
5. Управление ИТ - проектами (ISO-12207, ISO-15288, ISO15504, IPMA, PMI и другие)
6. Управление инвестициями в информационные
технологии.
34

Менеджмент качества
Введение в обеспечение качества;
Менеджмент качества;
Средства и методы улучшения качества;
Аудит. Виды аудита. Аудиты системы процесса и
продукции;
TQM и самооценка;
Менеджмент и коммуникация;
Основы Самооценки;
Самооценка в контексте международных и Российских
моделей;
Психологические аспекты;
Планирование и подготовка оценки - Процесс оценки;
Отчетность;
35

Менеджмент качества
Подход TQM и модель превосходного бизнеса;
Стратегия, политика, планирование;
Ориентация на потребителей;
Менеджмент изменений;
Развитие персонала и мотивация;
Менеджмент цепочки поставщиков
36

Информационные технологии и
менеджмент
История развития информационных технологий
(CALS - технологий):
Концепция ИПИ-технологий;
Понятие жизненного цикла и обмен данными в ИПИтехнологиях;
Тенденции интеграции;
Типы и группы стандартов, определяющих основные
аспекты ИПИ-технологий.
Проблемы автоматизации проектирования,
производства, испытаний и обеспечения
качественной эксплуатации технических систем:
Основные понятия системного анализа;
Показатели и критерии оценки систем.
Методы качественного оценивания систем.
37

Информационные технологии и
менеджмент
Методы количественного оценивания систем:
Оценка сложных систем в условиях определенности;
Оценка сложных систем в условиях риска на основе теории
полезности;
Оценка сложных систем в условиях неопределенности;
Кибернетические системы и имитация.
Функциональное моделирование процессов и жизненного
цикла:
Использование ИПИ-технологий на этапе разработки;
Язык информационного моделирования;
Прикладные протоколы;
Применение прикладных протоколов в конкретных
областях;
Источники данных для ИПИ-технологий;
Системы управления проектированием.
38

Информационные технологии и
менеджмент
Использование ИПИ-технологий на этапе эксплуатации
Стандарты и технология создания электронных
справочников
Национальные и международные структуры и программы
в области ИПИ-технологий.
Международные программы;
Государственная Российская программа развития ИПИтехнологий.
Способы оценки качества компьютерных систем
Тесты;
Методика оценки графических возможностей;
Методика оценки производительности суперкомпьютеров;
Методика оценки конфигураций WEB.
39

Информационные технологии и
менеджмент
Информационная безопасность в CALS - системах
Юридические вопросы бумажных технологий;
Технические и программные средства обеспечения
информационной безопасности;
Электронная подпись и шифрование.
40

ИТ-сервис менеджмент
Методология и стандарты ИТ-сервис менеджмента (ITSM)
ISO-9000, 20000, 27000;
Процессный и системный подход ITSM и организационные
структуры ИТ-предприятия;
Требования к системам управления ИТ-услугами;
Взаимосвязи между процессами;
Ответственность руководства поставщика услуг;
Требования к документации;
Подготовка персонала: компетентность, осведомленность;
Планирование, предоставление и реализация управления ИТуслугами;
Мониторинг, измерение и проведение анализа управления
услугами;
Качество и контроль качества ИТ-услуг;
Основные аспекты и принципы построения систем контроля
и диагностики сетей телекоммуникаций и связи;
41

ИТ-сервис менеджмент
Непрерывное улучшение управления ИТ-услугами;
Служба Service Desk;
Планирование и внедрение новых и измененных услуг;
Процессы предоставления услуг;
Управление уровнями обслуживания, бесперебойность и
доступность ИТ-услуг;
Бюджетирование, учет затрат и подготовка отчетности;
Управление мощностями и обеспечение информационной
безопасности;
Управление процессами отношений с потребителями и
подрядчиками;
Процессы решений. Управление инцидентами, проблемами;
Процессы регулирования. Управление конфигурациями,
изменениями и релизами;
Управление проектами
42

Менеджмент информационной

Система управления информационной безопасностью
(СУИБ);
Связь стандартов ISO-9000, 20000, 27000;
Создание, внедрение, эксплуатация, мониторинг и
анализ СУИБ;
Требования и управление документированием;
Ответственность руководства;
Анализ и совершенствование СУИБ;
Внутренние аудиты СУИБ;
Риски информационной безопасности и риски
организации;
43

Менеджмент информационной
безопасности и менеджмент рисков
Оценка и обработка рисков и принятие решения
руководством;
Непрерывные действия по управлению рисками;
Политика безопасности;
Организация информационной безопасности;
Внутренняя организация и внешние стороны;
Управление ресурсами. Ответственность за ресурсы
(инвентаризация, владение, использование);
Классификация информации;
Безопасность кадровых ресурсов (подбор, найм,
увольнение);
44

Менеджмент информационной
безопасности и менеджмент рисков
Физическая безопасность и безопасность окружающей
среды;
Защищенные области и безопасность оборудования;
Управление коммуникациями и операциями;
Операционные процедуры и ответственность;
Управление процессами предоставления сервисов;
Контроль доступа;
Приобретение, разработка и сопровождение
информационных систем;
Управление непрерывности бизнеса и соответствие
требованиям законодательства;
Соответствие политики и стандартам безопасности и
техническим требованиям;
Внешний аудит.
45

Менеджмент проектов
Коммуникации;
Организация;
Природа и содержание менеджмента проектов;
Планирование проекта;
Качество в управлении проектом;
Стандарты: BS 10006:2003, BS 6079-1:2002, BS 60792:2000, BS 6079-3:2000.

Светлана Степанова, HP service solution architect, с докладом «Управление IT-услугами - ITILITSM.Учебные программы от HP»

Здравствуйте, уважаемые коллеги! Меня зовут Светлана Степанова, я сотрудник компании HP, и моя презентация будет (я не попытаюсь за час рассказать курс по ITIL, ITIL Foundation или другие курсы, я хочу рассказать об услугах HP, связанных с организацией управления ITIL. Я работаю в компании HP, моя текущая позиция service solution architect. Это фактически проектирование высокоуровневых сервисных пакетов для наших заказчиков, тех, кто имеет высокий уровень поддержки от HP. А также, как человек, который всю свою жизнь проработал в IT и имеет сертификацию ITIL эксперта также я перечислю еще несколько сертификаций. Мы сотрудничаем с нашим подразделением, которое предоставляет услуги по обучению, и соответственно моя часть -это предоставление или чтение курсов по ITIL. Поэтому я хочу немножко рассказать, повторившись, два слова о том, о чем говорили предыдущие докладчики, почему лично я считаю обучение настолько важным, настолько интересным, что готова сотрудничать, инвестировать свое время и чем я думаю это полезно любой организации. Во-вторых, естественно, рассказать о наших курсах, ну и в третьих, наверное, как любой проектировщик услуги, должен задаваться вопросом: почему эта услуга, чем мы лучше других в предоставлении этой услуги? И это, наверное, третья часть моей презентации. Я буду рада ответить на ваши вопросы по материалам курса, по тому, какие есть варианты предоставления этих курсов, и на те вопросы, которые у вас возникнут.

Наверное, начиная с обучения я хочу упомянуть о модной нынче тенденции или той терминологии которая у всех на слуху «new style of IT». Четыре основных тренда, которые формируют новый подход к организации бизнеса и соответственно новые требования к IT. Кто мне их может помочь назвать? Четыре основных тренда, которые формируют «new style of IT».

«Mobility»

Mobility - ок, спасибо большое. В чем оно может выражаться, как пример?

«Все свое ношу с собой».

Абсолютно верно. Большая часть бизнес-транзакций начинается на мобильных устройствах. Один есть. Оставшиеся три?

«Облака, или это уже не модно?»

Это модно. Облака, так. Кто сказал облака, он был абсолютно прав. Два, два еще оставшихся тренда.

«Continual improvement»

Нет, не совсем. Так, два оставшиеся. Мы все будучи со своими устройствами привязаны к информационным каким-то источникам, мы оставляем за собой информационный след, который позволяет генерировать огромное количество данных, которые по данным аналитики сейчас анализируются только на один процент. Соответственно третий тренд - это биг дата. И все те же социальные сети. То есть мы постоянно ищем совета мы опираемся на мнения других людей при принятии наших решений. И эта возможность получить коллективное знание сейчас намного легче, ближе, доступней, чем раньше. Итак, вот эти четыре основных тренда формируют «new style of IT», и соответственно «new style of IT» требует новых подходов, формирует новое требования бизнеса к IT.

Но основные претензии бизнеса к IT - это слишком медленно, слишком долго. Мы хотим «сегодня на сегодня». Иначе мы теряем наше конкурентное преимущество. Два слова, в чем я вижу преимущество обучения с точки зрения, ну и HP, естественно, с точки зрения организации и естественно с точки зрения того человека, который инвестирует свои силы и свое время в обучение. С точки зрения организации: обученные сотрудники быстрее превращают капитальные вложения, которые сделаны в «железо», в тот результат, который получает бизнес от внедрения новых решений. Мои коллеги из Астеллита не дадут соврать, что приход новой коробки и получение результата от работы этой коробки - это два совсем разных этапа во времени.

Надежные инвестиции

Чем лучше обучены сотрудники, чем они более грамотны, тем быстрее вы фактически начинаете получать возврат от тех инвестиций, которые вложены в аппаратное обеспечение. Вы наращиваете свои внутренние знания, ваша организация становится (как IT, так и основной бизнес) более конкурентноспособными на рынке. Естественно, обученные люди более грамотно руководят инфраструктурой и соответственно инфраструктура работает надежнее, меньше ломается, меньше какие-то безграмотные действия сотрудников IT-департамента могут привести к поломкам, которые отражаются на работе бизнеса в целом. Как для персоналий, как для человека, который учится, естественно более грамотный, более сертифицированный сотрудник выше стоит на рынке труда. Это ваша уверенность, это ваша удовлетворенность от того, что вы делаете. Вы, наверное, смеетесь, в том плане, что более дорогостоящего сотрудника легче переманить. Не будем вдаваться в эту дискуссию, это, палка, наверное, о двух концах, но тем не менее, я считаю, что для организации более выгодно иметь более квалифицированных сотрудников. И, естественно, общая ваша удовлетворенность тем, что вы делаете, тем, что вы понимаете результаты своего труда и качественно выполняете свою работу. Профессионал всегда делает свою работу качественно.

Итак, преимущества обучения. Ну и от обучения в целом я хочу перейти к обучению, касающемуся управления IT.

Почему? Многие предыдущие мои коллеги, я думаю, рассказывали о технологических решениях. Как заставить, как правильно настроить оборудование, как заставить его работать, какие технологические новинки предлагает в том числе компания HP на рынке, и какие услуги по обучению предлагает по этим продуктам компания HP на рынке. Мой интерес лежит больше в области именно организации работы IT, и вот такая связь призвана показать то, зачем собственно нужно IT предприятие. IT предприятие помогает предприятию работать более эффективно и более успешно конкурировать на рынке.

Соответственно, типовые задачи, которые решает основной бизнес, проецируются в определенные требования к надежности, безопасности, времени, за которое IT-услуга должна быть восстановлена (это точки восстановления). От чего же зависит выполнение тех требований, которые предъявляются к IT-услуге? Да, одним из известных и наиболее заметных компонентов являются технологические решения, которые мы вкладываем в работу того или другого IT-сервиса или IT-услуги. Но тем не менее надежная работа IT-услуги невозможна без двух компонент - это процессы управления. Самый мощный инструмент не решит задачу, если вы не умеете им управлять. Ну и естественно, стандартная, более такая фокусная область, организация взаимодействия с партнерами.

Но сейчас мы говорим именно о том, как правильно организовать работу IT. А для того, чтобы предоставить надежную IT-услугу, вы должны проработать и гармонизировать, спроектировать совместную работу трех элементов: выбранных аппаратных решений (технологических решений), соответствующий уровень зрелости качества надежности процесса управления ими, и, естественно, необходимую поддержку со стороны поставщиков или субподрядчиков.

Три основные задачи (хотела спросить), которые сейчас наиболее популярны, которые стоят перед управлением IT.
Безопасность, которую упоминал Дмитрий. Все больше и больше из наших заказчиков задумывается о том, во-первых, как организовать безопасное управление своими данными, а также сейчас достаточно большой интерес к формальной сертификации соответствия этим стандартам информационной безопасности, ну не говоря уже о тех сегментах бизнеса, в которых прохождение соответствия определенным стандартам, например, PCIDSS является требованием к ведению бизнеса.

К сожалению, наша нестабильная ситуация с новой силой показала, во-первых, возродила что ли, интерес или освежила интерес и показала те недоработки, которые сейчас есть в управлении с точки зрения обеспечения непрерывности бизнеса, резервные площадки, опять же не только технологические, но и организация работы людей, при переключении работы на резервные площадки. И я очень удивлюсь, если перед вашей IT-организацией не стоит задача сокращения затрат, то есть необходимость выполнять большее количество работы за меньшее количество вкладываемых средств, особенно сильным фокусом являются затраты в операционной области. Вот те задачи, которые стоят перед управлением IT. Почему они нужны, ну и собственно, наверное, два слова об ITIL.

Управления IT услугами для улучшения качества

Итак, какие же существуют подходы к управлению IT? Собственно их нужно суммировать в виде такой пирамиды. На верхушке пирамиды находятся стандарты, которые нам описывают, что мы должны делать, в частности, стандарт по управлению IT услугами ISO/IEC 20000. Для того, чтобы дать там некие заготовки, наилучшие подходы, наилучшие практики, вот есть некоторое количество фреймворков? и ITIL (я расшифрую его) - это один из них. Наилучшие практики, опять же советы, необходимо применить или конкретизировать в соответствии с тем, какую деятельность ведет ваше предприятие. Чем вы занимаетесь? и таким образом вот эти вот общие практики проецировать на ваш опыт на ваш бизнес? дают вам в результате готовый набор процессов, метрик, правил управления IT.

Что такое ITIL? ITIL расшифровывается как IT Infrastructure Library. В общем случае, как и всякая library, это набор книг, который описывает наилучшие практики по организации работы IT. История этих практик такова, она как бы зародилась в конце 80-х годов в Великобритании, это проект правительства Великобритании, которое столкнулась с необходимостью получать единое качество IT-услуг для государственных организаций. Не буду больше вдаваться в историю. Для того чтобы получился такой единый подход и единое качество получения IT-услуг, британское правительство инициировало проект по собиранию и систематизации наилучших практик, которые показали себя в различных областях деятельности, и создании такой вот библиотеки, которая описывает эти самые общие практики. С тех пор, которые прошли вот, с конца 80-х, эта библиотека эволюционировала, меняла количество книг. То есть сейчас мы работаем с версией 2011 года, она меняла свой фокус с технологического на именно управленческий, расширяла свой фокус от просто процессного подхода, то есть выполнения определенных действий все лучше и лучше, к фокусу связей между IT и бизнесом.

Мало выполнять какую-то последовательность действий все лучше, все оптимальней, эта последовательность должна быть кому-то нужна. То есть то, что вы делаете в IT, должно быть постоянно востребовано кем-то, кто потребляет IT-услуги, для кого IT услуги работают в корпорации. Вот такая вот история, собственно, наилучшие практики, как мы ее называем, по управлению IT, которая сформулирована в библиотеке книг ITIL и наша собственно курсы, которые посвящены изучению этих наилучших практик. Вот здесь вот показано очень много этих курсов. Тем не менее, давайте, кратко пройду по тому, какие варианты обучения мы предлагаем.

Ориентируясь практически на всех сотрудников IT мы предлагаем набор базовых знаний о том, как устроена работа IT, какие подходы существуют. В данное время организация управления IT на основании наилучших практик, которая изложена в ITIL, является (ну неверно говорить так: условно стандартом де-факто), но фактически это наиболее общий широко применяемый подход. Поэтому независимо от того, знает сотрудник о существовании ITIL или нет, он скорее всего так или иначе уже задействован в работе тех процессов управления IT, которые работают в его организации. Поэтому понимание, почему организация работы сделана именно так, будет достаточно полезно на уровне любого сотрудника из IT-подразделения. Это курсы ITIL Foundation, которые у нас есть в двух вариантах, я попозже вернусь к этому вопросу. Далее для тех, кто хочет уже более глубоко познакомиться с практиками. И здесь бы я упомянула еще о наличии бизнес-необходимости получения таких знаний. То есть человек, который фокусируется на внедрении процессов, кто планирует или хочет быть лидером или как бы тим-лидером, руководителем группы, которая отвечает целенаправленно за развитие процесса управления IT в организации, для них можно рекомендовать продвижение до более высокой степени сертификации, которая называется ITIL-эксперт.

Соответственно мы предлагаем вам два трэка, которые позволяют вам получить соответствующие знания, соответствующие сертификаты и дойти или получить квалификацию ITIL -эксперт. Здесь нам необходимо отметить и то, что наши тренинги и те экзамены, которые вы сдаете, они являются официальными сертификатами. То есть тренинги официально сертифицированы, а сертификаты вы получаете не от HP, и не от учебного центра МУК. Вы получаете признанные на рынке сертификаты, которые подтверждают владение соответствующими знаниями, то есть, это практически, если так поставить в один ряд, те же сертификаты, которые вы получаете от Microsoft, независимую сертификацию Cisco. В данном случае вы получаете официальную сертификацию, подтверждающую ваше владение основами или экспертными знания в области организации работы IT по методологии ITIL. Если кого-то интересуют детали, я могу рассказать больше подробностей.

Итак, еще раз возвращаясь к курсам, начинаем мы с базового обучения, которое доступно в двух вариантах, занимает три дня, заканчивается базовым экзаменом. Далее, если вы хотите продолжать ваше обучение, вы можете идти по одной из линеек, связанной с последовательным изучением каждой более детальным книг, которые входят в библиотеку ITIL, либо вот такой более практичный подход, который основывается на четырех основных управлениях: управление услугами в плане стратегического планирования, ежедневной работы, ввод в эксплуатацию и услуги связанные с дизайном. Немного пересекаются здесь, вернее не немного, а достаточно сильно пересекаются курсы в этом или этом направлении. Выбор - это предпочтение и, наверное, еще готовность группы. Поскольку, для того чтобы вот двигаться дальше в изучении ITILа, как правило, люди собираются, вот какая-то группа, и она последовательно идет по одному из направлений, и соответственно вот готовности и доступность этих курсов на рынке, она определяется еще такими элементами, как то, по какому треку пошла очередная группа людей, которые хотят сертифицироваться, достичь вот этой сертификации. Она достаточно дорога в денежном эквиваленте, поэтому для организации должны быть соответствующие бизнес-обоснования, для того, чтобы люди начали этот путь и завершили его.

Более подробно, наверное, о курсах, которые мы читаем в области ITIL Foundation. Я очень люблю эти курсы. Интерес для меня, как человека, который активно работает со знаниями, со всевозможными моделями, это то, что вот в том базовом курсе, мы в течение трех дней (двух с половиной даже) в сжатой форме создаем структуру, которая позволяет понять, что собственно описано в книгах по управлению IT. Какие основные подходы, какие основные процессы, как они связаны между собой. То есть создать некую такую фундамент или решетку, которую вы потом уже можете украшать, добавлять к ней новые знания по мере того, как вы будете двигаться. Но, вот, наверное, умение создать быстро и результативно вот эти базовые знания, это является нашим ноу-хау, и это то, что меня привлекает в курсе ITIL-Foundation. Как я уже говорила, он у нас доступен в двух вариантах.

Один из вариантов классический. Это мы работаем последовательно с материалом курса, проводя некоторое количество лабораторных занятий, построенных на изучении некоего кейс-стади, как говорится, некие истории вымышленной компании, как бы интерес этой компании заключается в том, что они по сюжету запускают спутники из Украины. Когда я работаю в Казахстане, меня всегда спрашивают, почему собственно в Украине, у нас есть Байконур:) Итак, это один из вариантов.

ITIL в виде гонок «Формулы-1»

И второй, то который мы используем чаще всего за счет той изюминки, которая в нем есть. А изюминка - мы ее называем (иногда вы можете слышать «игра») . Если правильно сказать, в чем состоит смысл этой игры или бизнес-симуляции… В этом варианте курса мы в качестве лабораторных работ используем бизнес-симуляцию, то есть некую бизнес-игру, которая вас, как группу учащихся, заставляет или требует от вас построить простейшую цепочку управления из четырех звеньев. Простейшую цепочку, естественно, от бизнеса до IT. Или от IT до бизнеса. В процессе построения этой цепочки: во-первых, это делается в реальном времени с использованием как компьютерной симуляции, так и неких печатных материалов. На каждом из этапов вы можете увидеть работу, во-первых, тех принципов которые мы рассматриваем, а во-вторых, даже использовать это как некий элемент тим-билдинга, потому что именно в процессе выполнения этой последовательности работ вы можете увидеть, где возникают дыры в коммуникации, как теряется информация, как то, что очевидно или элементарно на уровне IT, превращается в бессмыслицу, когда это доходит до уровня бизнеса и назад, как люди вот на этой цепочке говорят на абсолютно разных языках, и где происходят сбои. И естественно, применяя те принципы, которые мы изучаем, к концу занятий нам в большинстве случаев удается построить более эффективную цепочку управления, чем та, с которой мы начинали. Кроме того, в этой бизнес-игре мы в простейшем варианте можем рассмотреть все те информационные структуры, которые достаточно абстрактно рассматриваются в книжке. Здесь есть такие вещи, как конфигурационная база, каталог услуг, обрастают неким таким материальным наполнением, которое можно использовать в качестве некой базовой опорной точки при построении вашей собственной схемы управления услугами. Для бизнес игры, что еще наверное немаловажно, мы не играем одна часть аудитории против другой, мы работаем как одна команда и это тоже помогает дать такое чувство единой цели и единого движения.

Для того чтобы смоделировать ситуацию (используется в игре, в нашей бизнес-симуляции), мы управляем IT, которое поддерживает работу «Формулы-1», наши машины гоняются с машинами конкурентов. От того, насколько эффективно работает IT-услуга, которая поддерживает ту или другую функцию работы машины, такие как: управление заправкой (ну, понятно, это на пит-стопе), управление двигателем, управление связью между машиной и командой. В зависимости от того, насколько эффективно работает каждая из этих услуг, и работает ли она вообще, машина показывает лучший или худший результат. От того, насколько хорошо работает IT, они поддерживают свою IT-инфраструктуру, минимизируют или нет количество ошибок, при появлении инцидента решают его быстрее или медленнее, соответственно команда финиширует выше или на последних местах. То есть вот такая модель между работой IT и результатами бизнеса, которая отрабатывается в реальном времени и за несколько заходов, используя ваш опыт накопленный и знания вы получаете лучший результат.

Несколько слов о том, что это «какбыобучение» дает определенный результат. Сможем ли мы в процессе обучения решить все задачи, стоящие перед вашей организацией в течение тех трех или пяти дней, которые продолжается курс? Я думаю, что достаточно очевидный ответ: нет. Если бы это было все так просто, всеобщее счастье было бы уже достигнуто. Поэтому, обучение дает базу, но обучение не является заменой консалтинговым услугам. Иногда мне задают (в последнее время очень часто, практически всегда) вопросы: а вот, в нашей компании это происходит так-то, так-то и так-то - что должно быть по правилам? В большинстве случаев есть какие-то общие советы, которые должны быть более или менее применимы, и мы всегда готовы ими делиться. Тем не менее, надо понимать, что обучение не является заменой консалтинговым услугам, которые разработают модель именно для вас. Обучение даст базовые знания, на основании которых вы, применяя свой опыт, проводя некоторые последовательные шаги, вы сможете достичь желаемого результата. Тем не менее в качестве помощи после обучения для работы именно уже собственно с вашей организацией мы как следующие шаги можем предложить некоторое количество консалтинговых сервисов, и в принципе они могут быть достаточно короткими и простыми, дающими такие вот, что называется, квик-линкс - короткие такие быстрые результаты, которые требуют сравнительно немного усилий и времени, но дают видимые результаты.

Примерами таких сервисов могут быть исследования текущего уровня зрелости процессов, которые выполняются в организации, проведение каких-то воркшопов, которые нацелены на решение уже ваших задач в вашей организации, ну и естественно помощь и консультации в процессе внедрения того или другого решения. Кроме того, мы готовы сотрудничать и помогать в проведении таких исследований как бизнес-импакт анализ, как построение планов непрерывности бизнеса, разработка целевых показателей эффективности для работы IT. Это не входит в обучение, но это, в общем-то, те услуги, которые как бы являются разумным приложением к обучению, для того чтобы уже достичь конкретных результатов в вашей организации. Пример короткий, наверное, результатов, которые дают IT-асесменты: то есть мы изучили основные принципы, теперь нам интересно узнать, как это работает конкретно у нас, на каком уровне мы находимся? И вот такое вот исследование, которое дает общее понимание исходной точки и позволяет построить понимание нескольких ближайших шагов, будет, наверное хорошим интересным приложением к услуге обучения. Это пример отчетов. Мы показываем в различных формах уровень зрелости процессов управления IT, уровень рисков, которые незрелый процесс налагает на работу IT. Например. Несуществующая или плохо работающая система управления изменениями. К чему она приводит?

«Если мы говорим о том, что изменения у нас не управляются, любое изменение как шаг в неизвестность почти наверняка каких-то страшных существ вызовет:), мы получим влияние на уже существующий сервер, мы получим влияние на удовлетворенность, в конце концов, нашего клиента».

Спасибо огромное. То есть фактически мы, исследуя то, как работает IT в организации, показываем общий некий уровень основных процессов и также вот уровень тех рисков, которые появляются вследствие того, что в каких-то областях IT не управляется. Что значит - нет процессов управления изменениями? Это значит, что любой человек, не согласуясь ни с кем, начинает что-то менять в каких-то IT-системах. Как правило результаты такого изменения проявляются, ну наверное, в банковском случае к утру, когда выясняется, что не закрылся банковский день. Почему он не закрылся? Потому что мы не учли, что кто-то там выполнял конфликтующие работы, мы отключили какой-то жизненно важный процесс и так далее. Вот это собственно проявление тех рисков, которые накладывает отсутствие управления IT.

Также вы можете увидеть в результате этого исследования ваше как бы положение по сравнению с компаниями, которые работают на нашем украинском рынке или на группе стран, допустим, СНГ в том же секторе. Ну и другие сравнения в зависимости от, скажем так, целевой аудитории для сравнения, которую вы выберете. То есть такие исследования позволяют определить исходную позицию и, как правило, определить несколько сравнительно несложных шагов, которые дадут ощутимые результаты. Ну и наверное, завершая свое выступление, почему или какие я вижу преимущества именно в тех услугах по обучению, которые предоставляем мы, как HP в сотрудничестве с нашими партнерами.

Итак, наш тренинг по ITIL официально сертифицирован, мы следуем как бы правилам, которые налагает или выдвигает к обучению владелец этого фреймворка, и естественно, правилам сертификации. Далее. Особенно на начальных этапах вам необходимо усвоить довольно большой объем знаний и наши базовые курсы дают очень хороший фундамент, хорошую структурированную базу. Фактически проверено на многих наших студентах: мы проходим за два с половиной дня тот путь, который у людей с хорошей самоорганизацией занимает две недели, у людей, которые чуть менее хорошо организованы, как правило занимает пару месяцев, после чего они возвращаются и приходят к нам на курсы.
Создание структуры - это наша сильная сторона, и соответственно время, которое вы потратите на достижение результата это экономия, поскольку «время - деньги», это ваша экономия. Наш тренинг включает в себя сертифицированный экзамен. Тоже, практически в каждой группе мне говорят о том, что знание - это важно, а экзамен - это лишь бумажка. Но как показывают исследования, обычное чтение в расслабленном режиме дает вам от 10 до 30 % ретеншна, то есть того, что останется после того, как вы закроете книгу, а активное обучение позволяет (или необходимость самостоятельно сдавать экзамен) повышает этот порог до 50–70%. Кроме того, результат сдачи экзамена это ваше подтверждение того, что вы действительно владеете этими знаниями, по которым вас будет оценивать ваше непосредственное руководство, руководство через уровень или на свободном рынке независимого капиталистического труда.

Об экзаменах и что они дают

Итак, я считаю, что экзамен является серьезным бонусом, от которого отказываться просто неразумно, нелогично. Мы с моими коллегами, кто работает на этом курсе, мы не являемся выделенными тренерами, мы работаем на реальном рынке IT-услуг и фактически в каждый новый тренинг мы стараемся привнести тот опыт, который мы зарабатываем постоянно работая с нашими заказчиками в области управления IT-услугами, ну и собственно наш тренинг имеет изюминку. Это то удовольствие и то чувство единой команды, которое вы получаете в результате работы в нашей бизнес-игре, в нашей бизнес-симуляции по гонке «Формулы-1». Это все, что я хотела рассказать о наших тренингах. Я буду рада ответить на ваши вопросы. Мои студенты могут сказать, наверное, дополнительные добрые слова, те, кто участвовал. Собственно, я как минимум, вижу, ну, двух человек с сертификатами.

Слушатель: «Я могу добавить, как лично участвовавший в . Ребята, это чертовски весело и кайфово»

По тем наверное многим, нескольким, десяткам групп, которые мы проезжали с «Формулой-1», любопытно, что в наших условиях, у меня последняя группа, с которой мы работали полторы недели назад или две недели назад, сделала очень хороший результат. При этом ребята были из разных организаций, и группа была сравнительно маленькая. Вот из тех групп, с которыми я работала чисто в Украине, маленькие группы из разных организаций дают наилучший финишный результат. Вот. В больших группах иногда тяжело договориться. Я слушаю вас.

«Экзамен принимает вы?»

Нет. Еще раз - экзамен, это официально сертифицированный экзамен. Владелец фреймворка, ITILа, он в том числе имеет форму подтверждения знаний или сертификата, ну то есть как Microsoft строит или как HP строит систему принятия экзаменов по своим продуктам, как Microsoft, CISCO и так далее. У ITIL тоже есть свой владелец. И он выдвигает требования к сертификации. Соответственно, есть несколько авторизованных провайдеров, которые принимают экзамены. На территории Европы наиболее известны голландская компания EXIN и британская компания ISEB. ISEB проводит экзамены в бумажном варианте, EXIN - в электронном. Мы сотрудничаем с компанией EXIN. То есть в рамках нашего курса вы получаете ваучер на одну сдачу, на одну попытку сдачи экзамена в EXIN, которая выполняется либо через «Прометрик», либо непосредственно напрямую подключаясь к системам EXIN. И сертификат вы получаете от EXIN.

Экзамен Foundation он имеет вариант на русском языке, тоже есть определенная особенность подготовки к экзамену на русском языке, в основном, это терминология. Мой совет, я это говорю всем, если вы владеете английским на среднем приемлемом уровне, то сдавайте по-английски, это кроме того, что даст вам основу для следующих шагов, если вы хотите сертифицироваться дальше, то вам придется сдавать экзамен следующий на английском языке. Это первое. И второе. Сама методология имеет британские корни, соответственно, на английском она выражена наиболее ярко, и наиболее четко донесены без перевода, без дополнительных каких-то трудностей перевода идеи, которые авторы хотели донести. Тем не менее экзамен Foundation доступен на русском языке. Мои студенты сдают и так, и так. Выбор языка экзамена это полностью ваше право и определиться вы должны ровно за 24 часа до экзамена.

Когда вы пишете заявку на экзамен, если вы сотрудничаете с HP, вы так или иначе будете сотрудничать с Марией Баклан, и когда вы отправляете заявку на экзамен, в одном из полей вы указываете предпочтительный язык экзамена. Будете только осторожны, не перепутайте, вас еще будут спрашивать, английский язык является ли вашим native языком или нет. Поэтому там есть два поля, будьте внимательны.

улучшение ИТ услуг

улучшение навыков

учебный центр мук

Добавить метки

ITIL/ITSM ITIL (IT Infrastructure Library) - библиотека инфраструктуры информационных технологий, описывающая процессный подход к предоставлению и поддержке ИТ-услуг ITSM (Information Technology Service Management) - концепция и модель управления качеством информационных услуг

ITIL/ITSM Библиотека передового опыта ITIL (Information Technology Infrastructure Library) в настоящее время фактически стала международным стандартом в сфере организации и управления информационными технологиями. Отражением трансформации роли и места ИТ- службы в структуре предприятий является концепция и модель управления качеством информационных услуг (Information Technology Service Management – ITSM, управление ИТ-услугами)

ITIL/ITSM Библиотека ITIL изначально разрабатывалась Центральным агентством по вычислительной технике и телекоммуникациям (Central Computer and Telecommunications Agency – CCTA) при правительстве Великобритании. В настоящее время владельцем библиотеки является британская правительственная организация OGC (The Office of Government Commerce), одно из направлений деятельности которой повышение эффективности и рентабельности использования информационных технологий в государственных учреждениях Великобритании.

ITIL/ITSM Философия библиотеки ITIL основана на общих схемах обеспечения качества (Total Quality frameworks), предлагаемых Европейской организацией Управления Качеством EFQM (European Foundation of Quality Management) и стандартах серии ISO Системы качества поддерживаются за счет предоставления стандартизированного описания процессов с учетом передового опыта управления ИТ-услугами

П РОЕКТ ITIL По проекту ITIL была разработана библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий Библиотека ITIL предлагает структурированное описание наиболее часто используемых ИТ-процессов, их целей и параметров, а также связей между отдельными ИТ-процессами

П РОЕКТ ITIL Особенностью проекта является свобода использования его результатов: ограничений на использование нет; материалы модели могут быть использованы полностью или частично; модель может быть использована в точном соответствии с текстом книг ITIL либо адаптирована пользователем.

П РОЕКТ ITIL В настоящее время полная библиотека ITIL состоит из восьми томов: Service Support (поддержка услуг) – представляет собой описание процессов, позволяющих обеспечить пользователям доступ к ИТ-услугам, необходимым для выполнения бизнес- задач; Service Delivery (предоставление услуг) – содержит описание типов ИТ-услуг, предоставляемых предприятием; Planning to Implement Service Management (планирование внедрения управления услугами) – посвящена проблемам и задачам планирования, реализации и развития ITSM, необходимым для реализации поставленных целей; Application Management (управление приложениями) указывает, как обеспечить соответствие программных приложений изменениям в потребностях бизнеса, а также рассматривает общий жизненный цикл приложений, включающий разработку, внедрение и сопровождение;

В настоящее время полная библиотека ITIL состоит из восьми томов: ICT Infrastructure Management (управление ИТ- инфраструктурой). В книге представлено общее описание методики организации работы ИТ-службы по управлению ИТ-инфраструктурой компании; Security Management (управление безопасностью) – посвящена проблемам безопасности. В ней рассматриваются проблемы разграничения доступа к информации и ИТ- сервисам, особенности оценки, управления и противодействия рискам, инциденты, связанные с нарушением безопасности и способы реагирования на них. Software Asset Management The Business Perspective: (бизнес-перспектива) – рассматривается, как работа ИТ-инфраструктуры может влиять на бизнес компании в целом;

О СНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ITIL Организация деятельности ИТ-службы осуществляется с использованием процессного подхода. Задачей ИТ-службы является предоставление основному бизнесу полного набора информационных услуг. ИТ-сервисы поставляются на основании «Соглашения об уровне предоставления сервисов (Service Level Agreement)», которое является согласованным и утвержденным документом. Качество предоставления ИТ-сервиса является измеряемой величиной

П РЕИМУЩЕСТВА ITIL использование передового опыта и проверенных знаний; направленность деятельности IT на решение задач бизнеса; использование IT-службы поставщиками IT-услуг для бизнес-подразделений; регламентирование деятельности IT соглашением об уровне услуг; стандартизация работы IT-персонала; направленность на обеспечение оптимального качества IT-услуг для потребителей; использование подходов менеджмента качества в управлении IT-сервисами; возможность подтверждения стоимость IT-сервиса, на основании соглашения об уровне обслуживания

ITIL/ITSM Значительная роль в развитии и популяризации ITIL также принадлежит некоммерческому профессиональному сообществу itSMF (IT Service Management Forum), объединяющему крупные организации, в том числе компании-вендоры (Microsoft, SUN, HP и IBM), а также частных лиц, работающих в области организации и управления информационными технологиями.

ITIL/ITSM Модель ITSM, разработанная в рамках проекта ITIL (IT Infrastructure Library - библиотека инфраструктуры информационных технологий), описывает процессный подход к предоставлению и поддержке ИТ-услуг В отличие от более традиционного функционального подхода к организации ИТ- службы, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на ИТ-услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на них самих.

ITIL/ITSM Модель ITSM является открытой для изменения со стороны пользователей и описывает совокупность процессов службы ИС. Это позволяет настраивать процессы ITSM для конкретного применения. Модель ITSM не дает ИТ-менеджеру службы ИС однозначных рекомендаций как конкретно строить систему управления информационной инфраструктурой предприятия. Концепция ITSM содержит модель типовых процессов службы ИС, понятийный аппарат, на основе которых целесообразно строить модели процессов для ИТ-службы.-

П РОЦЕСС УПРАВЛЕНИЯ ИНЦИДЕНТАМИ Управление инцидентами (Incident management) Цель процесса обеспечить устранение инцидентов в предельно сжатые сроки. Инцидент – это любое событие: сбои, запросы на консультации и т.п., которое может привести к понижению качества предоставления услуги. Для успешного управления инцидентами необходимо создание диспетчерской службы (Service desk), которая должна являться единой точкой контакта с пользователями и координирует устранение инцидентов

П РОЦЕСС УПРАВЛЕНИЯ ИНЦИДЕНТАМИ Показателями качества реализации процесса являются: временная продолжительность инцидентов; число зарегистрированных инцидентов. Функции процесса: прием запросов пользователей; регистрация инцидентов; категоризация инцидентов; приоритизация инцидентов; изоляция инцидентов; эскалация инцидентов; отслеживание развития инцидента; разрешение инцидентов; уведомление клиентов; закрытие инцидентов.

П РОЦЕСС УПРАВЛЕНИЯ ПРОБЛЕМАМИ Управление проблемами (Problem management) Организация процесса направлена на уменьшение количества инцидентов, за счет выявления и устранения причин возникновения инцидентов Под проблемой понимают инцидент или группу инцидентов, имеющих общую неизвестную причину.

П РОЦЕСС УПРАВЛЕНИЯ ПРОБЛЕМАМИ При реализации процесса должны выполняться следующие функции: анализ тенденций инцидентов; регистрация проблем; идентификация корневых причин инцидентов; отслеживание изменений проблем; выявление известных ошибок; управление известными ошибками; решение проблем; закрытие проблем.

У ПРАВЛЕНИЕ КОНФИГУРАЦИЯМИ Процесс управления конфигурациями предназначен для оказания помощи в управлении экономическими характеристиками ИТ-сервисов (комбинация требований клиентов, качества и затрат) за счет поддержания логической модели инфраструктуры ИТ и ИТ-сервисов, а также предоставления информации о них другим бизнес-процессам.

У ПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ Процесс управления изменениями выполняет следующие функции: обрабатывает запросы на изменения; оценивает последствия изменений; утверждает изменения; разрабатывает график проведения изменений, включая восстановление при сбое; устанавливает процедуру обработки запроса на изменение; устанавливает категории и приоритеты изменений; управляет проектами изменений; организует работу комитета по оценке изменений; осуществляет постоянное улучшение процесса.

У ПРАВЛЕНИЕ РЕЛИЗАМИ Процесс управления релизами предназначен для обеспечения согласованности изменений, вносимых в ИТ-инфраструктуру предприятия. Под релизом понимается набор новых и/или измененных позиций конфигурации, которые тестируются и внедряются совместно.

У ПРАВЛЕНИЕ РЕЛИЗАМИ Процесс управления релизами выполняет следующие функции: планирование релиза; проектирование, разработка, тестирование и конфигурирование релиза; подписание релиза в развертывание; подготовка релиза и обучение пользователей; аудит оборудования и ПО до начала внедрения изменений и по завершении такового; размещение эталонных копий ПО в DSL (Definitive Software Library); установка нового или усовершенствованного оборудования и ПО; постоянное улучшение процесса.

У ПРАВЛЕНИЕ УРОВНЕМ СЕРВИСА Процесс управления уровнем сервиса осуществляет следующие функции: оценивает требования пользователей к ИТ-сервисам, распределяет их по существующим сервисам и определяет потребности в специализированных сервисах; согласует и документирует SLA (Service Level Agreement); организует контроль результативности каталога сервисов в целом и уровня отдельных сервисов; определяет приоритетность сервисов; осуществляет управление версиями SLA; готовит планы повышения качества сервиса, направленные на повышение качества существующих сервисов, или включения в SLA новых сервисов; обеспечивает соответствие соглашения об уровне внутренней поддержки службы ИС (Operation Level Agreement OLA) и субординированных контрактов ИС-службы с поставщиками оборудования, ПО и услуг; осуществляет постоянное улучшение процесса.

У ПРАВЛЕНИЕ МОЩНОСТЯМИ Процесс управления мощностями выполняет следующие функции: инвентаризует ИТ-ресурсы; картографирует загрузку ИТ-сервисов и требования к ней, фиксирует результаты; ведет анализ проблем; дает рекомендации в отношении аутсорсинга (в области пропускной способности); анализирует производительность в условиях реальной загрузки; определяет систему планирования пропускной способности и измерения последней; осуществляет постоянное улучшение процесса.

У ПРАВЛЕНИЕ ДОСТУПНОСТЬЮ Процесс управления доступностью (Availability Management – AVM) контролирует способность службы ИС обеспечить экономически эффективный и устойчивый уровень доступности ИТ-сервисов, удовлетворяющий требованиям бизнеса. Под доступностью понимается способность ИТ- сервиса исполнять требуемую функцию в установленный момент или за установленный период времени.

У ПРАВЛЕНИЕ ДОСТУПНОСТЬЮ Процесс управления доступностью осуществляет следующие функции: инвентаризация ресурсов ИТ; определение узких мест ИТ-сервисов с точки зрения доступности; анализ проблем; выработка рекомендаций в отношение аутсорсинга; анализ доступности ИТ-сервисов, в том числе при отказе оборудования, ПО, каналов связи и т.д.; регистрация проблем доступности, угрожающие невыполнением SLA и подготовка рекомендаций по их устранению; формирование системы планирования доступности и измерения последней; осуществление постоянного улучшения процесса. У ПРАВЛЕНИЕ НЕПРЕРЫВНОСТЬЮ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ИТ- СЕРВИСОВ Процесс управления непрерывностью предоставления ИТ-сервисов (IT Service Continuity Management – ITSCM) обеспечивает выполнение требований к устойчивости предоставляемых сервисов, в первую очередь необходимых для функционирования критичных бизнес-процессов. Под устойчивостью понимается способность ИС-службы и ИТ-инфраструктуры организации поддерживать сервисы в работоспособном состоянии в случае чрезвычайных ситуаций пожара, наводнения, других стихийных бедствий и техногенных катастроф.

У ПРАВЛЕНИЕ ФИНАНСАМИ ИТ- СЛУЖБЫ Функциями процесса управления финансами ИТ-службы являются: прогноз затрат и выручки (последняя определяется на основании внутренних цен на услуги); разработка бюджета сервисов; анализ использования сервисов и связанных с этим издержек, поиск путей их снижения; калькулирование счета и выставление его бизнес- пользователям, получение платежей; расчет совокупной стоимости владения (ССВ) ИТ-сервисов; установление системы ценообразования и выставление счетов за услуги; установление системы управления затратами; установление механизма привлечения инвестиций; осуществление постоянного улучшения процесса.

У ПРАВЛЕНИЕ БЕЗОПАСНОСТЬЮ Процесс управления безопасностью (Security Management) обеспечивает внедрение, контроль и техническую поддержку инфраструктуры безопасности, а также разработку и контроль соблюдения стандартов безопасности существующих, разрабатываемых и планируемых ИТ-сервисов.

У ПРАВЛЕНИЕ БЕЗОПАСНОСТЬЮ Функции процесса управления безопасностью таковы: разработка корпоративной политики безопасности в части ИС, обеспечение необходимого уровня безопасности в этой области; анализ проблем безопасности и рисков в этой области; аудит безопасности и оценка инцидентов в этой области; установление процедур безопасности, включая защиту от вирусов; выбор систем и инструментов поддержания безопасности; постоянное улучшение процесса.

ITSM

ITSM Инфра Менеджер ITSM – единственное решение на российском рынке, содержащее в себе полный функционал для постановки всех ИТ-процессов эксплуатации ИТ- сервисов и обеспечивающее быстрое внедрение всех лучших практик организации работы ИТ-службы в организациях любого размера. Настройка системы НЕ требует специальной квалификации и навыков программирования, легко кастомизируется под потребности бизнеса. Благодаря этому, автоматизация ITSM процессов на базе Инфра Менеджера обеспечивает снижение нагрузки с ИТ-специалистов на 60-70%. ITSM система Инфра Менеджер содержит в себе полный набор инструментов для автоматизации всех ключевых ИТ-задач. Комплексность системы обеспечивается глубокой интегрированностью ее элементов.