Главная особенность делового общения - его регламентированность, что проявляется в необходимости его соблюдения участниками делового этикета. Как пишет специалист и практик в области деловой этики М. Д. Архангельская: «Бизнес-этикет - не прихоть, а необходимость» .

Предсказуемый и эффективный процесс общения должен подчиняться определенным правилам внешнего поведения, совокупность которых обозначается понятием «этикет», и которые нужно не просто знать и соблюдать, а сознательно использовать.

Этикет - система норм и правил, регулирующих внешние формы поведения людей и их взаимоотношения в процессе общения.

Свое название этикет (от фр. I"etiguette - ярлык, надпись, этикетка) получил в начале XVII в., хотя, конечно же, совокупность правил хорошего тона существовала задолго до обозначения их специальным термином.

Начиная с глубокой древности стали складываться неписаные правила, регулирующие внешние проявления взаимоотношений людей. Почему поведение людей стало подчиняться определенным правилам? Очевидно, правила были вызваны к жизни потребностью приглушить природные инстинкты и противопоставить им правила социальной жизни, основанные на взаимном уважении интересов. Они воспитывали привычку согласовывать свое поведение и отношение к людям с представлениями об уважительности, доброжелательности, приветливости в общении. Глубокая связь между внутренним нравственным содержанием и его проявлением во внешних формах была прочувствована еще древними греками, которые обозначили совладение «красивого» поведения с его нравственным смыслом понятием «калокагатия» (от др.-греч. kalos - прекрасный, agathos - добрый).

Единство этического и эстетического, внутреннего благородства и внешнего его проявления в манерах людей формировалось на протяжении веков. Внешние формы поведения людей, демонстрирующие вежливость, учтивость, предупредительность, умение вести себя в разных обстоятельствах, наполнялись нравственным содержанием в силу объективной необходимости упорядочить и облагородить отношения между людьми.

Этикетные нормы общения призваны удовлетворить социальную потребность во взаимодействии, привязанности и поддержке, уважении и признании людьми друг друга. Совокупность этикетных норм и правил, регулирующих допустимые (приличные) формы поведения, носит исторический характер и определяется культурой общества. Скажем так: какова культура общества, таков и этикет.

В литературе по современному деловому этикету обращается внимание на то, что этикет - это всегда социальная игра по определенным правилам. Игра предполагает набор строго определенных правил, которым должны следовать игроки, а за нарушения следуют санкции вплоть до исключения игрока из числа играющих. То же самое мы видим и в этикетных ситуациях: действия людей строго регламентированы и формализованы, представляют собой модель типичного и ожидаемого поведения. При нарушении этикетных норм следуют соответствующие санкции, начиная от формирования негативного общественного мнения и заканчивая прекращением общения с человеком, грубо нарушающим нормы этикета. Сама природа этикета такова, что ориентирует поведения человека на соответствие определенным культурным образцам.

Для чего нужен этикет? Какую функцию он выполняет во взаимодействиях людей? Этикет реализует стремление человека к определенности, порядку. Именно за счет обращения к стереотипным, устоявшимся, отточенным историей и опытом других поколений формам поведения и правилам, регламентирующим их, человек обретает устойчивость, обоснованность выбора вариантов поведения. Наличие готовых стереотипов приличного поведения избавляет нас от необходимости конструировать каждый раз заново схемы общения.

Традиционно различают несколько видов этикета, основными из которых являются:

• придворный этикет - строго регламентируемый порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов;
• дипломатический этикет - правила поведения дипломатов и других официальных лиц при контактах друг с другом на различных дипломатических переговоров, визитах, приемах;
• воинский этикет - свод общепринятых в армии правил, норм манер поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности;
• общегражданский, или светский, этикет - совокупность правил и традиций, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом.

Современный этикет выступает в многообразии форм, определяемом особенностями некоторых сфер жизнедеятельности общества и профессиональной деятельности социальных групп. Наряду с традиционными видами этикета в настоящее время выделяют деловой этикет, имеющий специфику в различных сферах профессиональной деятельности.

Деловой этикет можно определить как совокупность специфических правил, регламентирующих внешние проявления взаимоотношений между людьми в процессе делового общения. Деловой этикет выступает внешним выражением внутренней моральности и культуры. Нормы и правила поведения делового этикета исходят из основных принципов современного этикета, ориентированных на честь и достоинство человека как высшую ценность и соблюдаемых в цивилизованном мире.

Общие принципы современного этикета

• принцип гуманизма;
• принцип целесообразности действий;
• принцип эстетической привлекательности поведения;
• принцип уважения к традициям своей страны и стран, с представителями которых вступают в деловые контакты.

В монографии «Государственная служба: культура поведения и деловой этикет» дана развернутая характеристика этих основных принципов делового этикета.

Принцип гуманизма или человечности ориентирует на установление добрых отношений и плодотворного сотрудничества с самыми разными людьми и закрепляет нравственную основу современного делового этикета. Он конкретизуется в требованиях, обращенных к культуре взаимоотношений, и воплощается в вежливости.

Понятие вежливости уже было рассмотрено в главе б в качестве морального качества, сейчас же рассмотрим вежливость как реализацию принципа гуманизма в деловом и не только деловом этикете.

В толковых словарях вежливость определяется как качество вежливого человека, совокупность хороших манер, умение вести себя в обществе . Слово «вежливость» происходит от «вежа», родственного слову «ведать», т.е. «знать». В данном случае имеется в виду соблюдение правил приличия, общая склонность к этому . Противоположным но смыслу является слово «невежа», обозначающее грубого, незнающего приличий, неучтивого, невоспитанного человека. Широко известен афоризм, принадлежащий великому испанскому писателю, автору романа «Дон Кихот» Мигелю Сервантесу: «Ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость».

Вежливость как практическое воплощение принципа гуманизма противоположна грубости, в которой выражается высокомерное и пренебрежительное отношение к людям. Для того чтобы убедиться в значимости вежливости в деловых отношениях, достаточно в виде эксперимента (можно мысленного) попробовать вести себя невежливо с клиентами, партнерами, коллегами, начальством. Результат нетрудно предугадать. Как писал французский лексикограф и философ П. Буаст (1765-1824): «Нужно иметь высокие достоинства или много ума для того, чтобы, не обладая вежливостью, быть терпимым в обществе» .

Очень многие правила этикета обусловлены требованиями принципа гуманизма, реализующегося через вежливость:

• невежливо громко разговаривать по сотовому телефону в общественных местах, поскольку другим людям такой разговор мешает;
• невежливо говорить о присутствующем при разговоре человеке в третьем лице;
• невежливо разговаривать сидя со стоящим рядом коллегой, нужно предложить ему присесть или встать самому;
• невежливо шептаться в присутствии других;
• невежливо, приходя на работу, не поздороваться с охраной и гардеробщиками и т.д.

Во всех этих ситуациях отсутствие вежливости свидетельствует также и об отсутствии уважения, чуткости и внимательности по отношению к другим.

Для делового общения необходимо овладеть техникой вежливого общения на автоматическом уровне. Грубое, высокомерное отношение к коллегам, подчиненным, сотрудникам вызывает внутренний протест и снижает эффективность работы.

Во всех ситуациях делового общения следует:

• соблюдать стандартные правила этикета и использовать формулы вежливого обращения, такие как «спасибо», «пожалуйста», «благодарю», «извините», «прошу вас» и т.п.;
• исключить из речи грубые слова любого рода (жаргонизмы, вульгаризмы, просторечные), а также грубые или сомнительные интонации голоса;
• употреблять выражения, смягчающие смысл и позволяющие сблизить позиции собеседников («возможно, я ошибаюсь, но...», «есть небольшая проблема», «вероятно, это не так», «наши подходы немного различны, давайте еще раз рассмотрим эту проблему» и т.п.);
• запоминать имена собеседников и обращаться по имени, что указывает на интерес к собеседнику и признание его значимым для вас человеком;
• использовать эвфемизмы, т.е. более мягкие выражения вместо слишком резких или прямолинейных, что позволяет, никого нс обижая, сказать именно то, что мы хотим, в более вежливой форме («заслуженный отдых» вместо «уход на пенсию по старости», «слабослышащий» вместо «глухой», и т.д.);
• использовать отрицания вместо прямых вопросов: «Вы еще не зашли в бухгалтерию?»;
• смягчать требования вопросительной формой: «Вы не могли бы подать мне это?»

В зависимости от ситуаций общения вежливость может проявляться в разных формах, таких как корректность, учтивость, любезность, деликатность, тактичность, скромность, точность.

Официальная, сухая вежливость, называемая корректностью , уместна в напряженных ситуациях конфликтного взаимодействия. Как вести себя с человеком, не вызывающим уважение? Не замечать его, не приветствовать, постараться как можно реже к нему обращаться? Такое возможно в личных отношениях, но не в деловых. Корректность помогает сохранять свое достоинство и достоинство партнера по общению, помогает держать себя в рамках общепринятых приличий во всех случаях.

Другое проявление вежливости - учтивость , почтительная вежливость, которая играет большую роль в иерархических служебных отношениях и не имеет ничего общего с услужливостью и подобострастием. По смыслу учтивость связана с такими понятиями как «почтить», «почет» и является этикетным выражением почтительности в служебных отношениях. Пример подобострастия приводит А. П. Чехов в рассказе «Толстый и тонкий». Встретились друзья детства, начинаются расспросы. Тонкий, узнав, что его друг детства дослужился до тайного советника «вдруг побледнел, окаменел, но скоро лицо его искривилось во все стороны широчайшей улыбкой; казалось, что от лица и глаз его посыпались искры. Сам он съежился, сгорбился, сузился...»

• - Я, ваше превосходительство... Очень приятно-с! Друг, можно сказать, детства и вдруг вышли в такие вельможи-с! Хи-хи-с.
• - Ну, полно! - поморщился толстый.- Для чего этот тон? Мы с тобой друзья детства - и к чему тут это чинопочитание!
• - Помилуйте... Что вы-с...- захихикал тонкий, еще более съеживаясь. Милостивое внимание вашего превосходительства... вроде как бы живительной влаги... Толстый хотел было возразить что-то, но на лице у тонкого было написано столько благоговения, сладости и почтительной кислоты, что тайного советника стошнило. Он отвернулся от тонкого и подал ему на прощанье руку .

Любезность как форма вежливости несет в себе неформально внимательное отношение к партнерам по общению, сотрудникам, подчиненным. В любезности проявляется не только желание быть полезным другому человеку, оказать ему услугу, но и быть приятным в общении.

Любезность не должна быть навязчивой. Вспомним, как любезно герой произведения Н. В. Гоголя Манилов предлагал своему гостю Чичикову первым пройти в дверь:

• - Сделайте милость, не беспокойтесь так для меня, я пройду после, - говорил Чичиков.
• - Нет, Павел Иванович, нет, вы гость, - говорил Манилов, показывая ему рукою на дверь.
• - Не затрудняйтесь, пожалуйста, не затрудняйтесь. Пожалуйста, проходите, - говорил Чичиков.
• - Нет уж, извините, не допущу пройти позади такому приятному, образованному гостю.
• - Почему ж образованному?.. Пожалуйста, проходите.
• - Ну да уж извольте проходить вы.
• - Да отчего ж?
• - Ну да уж оттого! - сказал с приятною улыбкою Манилов.

Наконец оба приятеля вошли в дверь боком и несколько притиснули друг друга .

Точность, пунктуальность и обязательность как проявления вежливости наполнены глубоким нравственным смыслом и имеют большое практическое значение в деловых отношениях. Известное изречение французского короля Людовика XVIII «Точность - вежливость королей и долг всех добрых людей!» фактически превратилось в пословицу.

Современный специалист в области делового этикета Джен Ягер, сформулировавшая на основе анализа деловой практике шесть основных принципов делового этикета, на первое место ставит пунктуальность, которая выражается не только в отсутствии опозданий на работу и деловые встречи, но и в соблюдении договоренностей, сроков выполнения работ, выполнении обещанного, точности выполнения распоряжений.

К сожалению, приходится констатировать, что в российской деловой культуре точность, пунктуальность и обязательность присутствуют далеко не всегда, а точнее, зачастую отсутствуют. Отсюда можно сделать вывод о безусловной необходимости в области деловых отношений быть всегда пунктуальным, ответственным, уметь сдерживать обещания, т.е. быть точным во всем, даже в мелочах, только так изменится деловая культура в целом.

Вытекающие из принципа гуманизма конкретные правила поведения выступают внешним проявлением внимания и уважения к человеку.

Принцип целесообразности действий определяет поведение в нестандартных деловых и жизненных ситуациях. Все ситуации взаимодействия предусмотреть заранее невозможно, как и сложно знать все нюансы поведения в незнакомой ситуации и все этикетные правила. Современный этикет предполагает, что при незнании правил поведения в какой-то новой, нестандартной ситуации, следует руководствоваться принципом целесообразности, удобства, причем удобства не только для себя, но для окружающих.

Принцип эстетической привлекательности поведения и внешнего облика делового человека ориентирует на красоту и уважение эстетических чувств других людей. Некрасивое, лишенное изящества и привлекательности поведение, неряшливая одежда не только оскорбляют эстетические чувства окружающих, но и вызывают отвращение.

Психологическая совместимость, как известно, существует на двух уровнях: психофизиологическом и социально-психологическом. На психофизиологическом уровне отталкивают и дурной запах пота, и пятна на одежде, и следы перхоти на пиджаке, и все грубые проявления физиологии (громкое сморкание, шумное причмокивание во время еды и т.д.), что вызывает естественное желание свести контакты к минимуму. Такое поведение оценивается как неприличное, поскольку оно некрасиво. Нужно постоянно контролировать свое поведение, мимику, жесты, манеры, следить за своей внешностью.

Как с эстетической точки зрения выглядит человек в нечищеной обуви, неопрятно одетый, с неухоженными волосами и ногтями? Будет ли он вызвать доверие как деловой партнер, представитель фирмы? Очевидно, что неэстетичный внешний вид может вызвать только отрицательное отношение к человеку. А если в деловой обстановке сотрудница будет увешана золотыми украшениями как новогодняя елка? Современный этикет предполагает единство формы и содержания, поэтому хорошее отношение к людям должно быть красиво оформлено в соответствии с правилами поведения в соответствующих ситуациях.

Принцип уважения к традициям и следование им трудно объяснить условиям современной жизни и обосновать их целесообразность. Есть определенные правила, которые должны выполняться как традиционные: хлеб нужно брать рукой, а не вилкой, при входе в помещение мужчина должен сиять головной убор, при приветствии вне помещения снять шляпу или приподнять слегка ее над головой. Есть этикетные правила, их выполняют, поскольку они нормы, вне зависимости от целесообразности. Такие этикетные нормы нужно просто запомнить и выполнять. У каждого народа есть свои, традиционные этикетные нормы, знание которых необходимо для налаживания деловых отношений. Дань традициям приобретает особую актуальность в современном мире в условиях расширения международных связей на всех уровнях, соблюдение данного принципа демонстрирует уважение к этикетным традициям других культур и помогает взаимопониманию в деловой области.

Специалисты формулируют принципы делового этикета более конкретно, как концентрированное выражение практики деловых взаимодействий. Примером такого подхода является работа Дж. Ягер «Деловой этикет. Как выжить и преуспеть в мире бизнеса», в которой она выделяет шесть основных заповедей делового этикета :

• 1. Делайте все вовремя.
• 2. Не болтайте лишнего.
• 3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы.
• 4. Думайте о других, а не только о себе.
• 5. Одевайтесь, как положено.
• 6. Говорите и пишите хорошим языком.

Безусловно, выделенные принципы играют важную роль в деловых отношениях, но не все они могут быть отнесены к этикетным правилам.

Принципы современного делового этикета рассмотрены в работе бизнес-консультанта М. Д. Архангельской «Бизнес-этикет, или Игра по правилам» . Архангельская отмечает, что только знание и понимание принципов этики поведения позволяет людям, не знающим конкретных правил, следовать им.

Каковы принципы бизнес-этикета?

/. Принцип устойчивости первого впечатления. Суть этого принципа в том, что первое впечатление всегда устойчиво и определяет дальнейшее отношение к человеку. А если человек не смог произвести хорошего впечатления? Не смог продемонстрировать профессиональные качества? Неверное первое впечатление накладывает отпечаток на деловые отношения и в дальнейшем придется приложить немало усилий, чтобы исправить положение. Для того, чтобы этого не случилось, нужно знать законы психологии восприятия .

• 2. Принцип надежности и постоянства поведения в различных бизнес-ситуациях. Соблюдение этого принципа делает поведение делового человека предсказуемым, что имеет большое значение для деловых партнеров и вызывает доверие к нему. В деловом общении уже выработаны определенные модели поведения, которые помогают избежать неловких ситуаций. Например, предварительно известно, что начало деловой встречи с новым для вас человеком пройдет по установленной схеме: приветствие, представление, обмен визитками.
• 3. Принцип «бесполого сообщества » отличает деловой этикет от гражданского. В профессиональном коллективе нет мужчин и женщин, а есть сотрудники и сотрудницы в определенном ранге или должности и соответственные правила общения. Например, при встрече с руководителем его первым, согласно этикету, должен приветствовать подчиненный, будь то мужчина или женщина. Хорошего специалиста ценят не за то, что он мужского или женского пола, а за то, что он хороший специалист. Тем нс менее деловые люди и на работе остаются мужчинами и женщинами, но их половая принадлежность не должна быть излишне подчеркнута. В некоторых коллективах еще сохранилась традиция поздравлять мужчин с Днем защитника Отечества (хотя большинство из них в армии не служили), а женщин с 8 Марта, с «мужским» и «женским» праздниками.
• 4. Принцип уместности заключается нс только в знании бизнес-этикета в целом, но и в том, в какой ситуации какие правила использовать: использовать речевой этикет применительно к ситуации делового общения, одеваться соответствующим образом, максимально соответствовать ожиданиям окружающих.
• 5. Принцип наличия эмоционального интеллекта , т.е. совокупности качеств, определяющих способность человека управлять собой и отношениями с другими людьми. Понятие «эмоциональный интеллект» было введено в рамках такой психотехники как нейролингвистическое программирование психологом Дэниелом Гоулманом.

Может ли интеллект быть эмоциональным? Ведь интеллект (от лат. intellectus - понимание) - это способность к мышлению, а эмоции (от лат. emovere - возбуждать, волновать) - состояния, выражающиеся в форме непосредственных переживаний удовлетворения или неудовлетворения актуальных потребностей человека.

Эмоциональный интеллект означает:

• понимание своих эмоций и умение внешне соответствовать им;
• понимание эмоций окружающих;
• соответственная реакция на эмоции и чувства окружающих.

И в деловых отношениях люди реагируют эмоционально, хотя

зачастую свои эмоции явно не выражают. Понимание эмоционального состояния окружающих позволит реагировать на них в соответствующих этикетных формах. При этом нужно нс забывать, что оптимальное сочетание положительных и отрицательных эмоций 7:1. Поэтому нужно уметь поддерживать соответствующий эмоциональный фон и у себя, и у коллег, и у деловых партнеров.

• 6. Принцип разумного эгоизма означает, что при выполнении рабочих функции, нельзя вмешиваться в работу других и мешать им выполнять рабочие функции: советовать, громко разговаривать, отвлекать от работы, вторгаться в личное пространство и т.д.
• 7. Принцип позитивности заключается в положительном отношении к сотрудникам, клиентам, деловым партнерам по принципу: «Я - хороший, ты - хороший». Нельзя сплетничать, обсуждать и осуждать чужие недостатки, злословить, иронизировать И т.д.

Знание основных принципов современного делового этикета позволяет человеку достаточно уверено вести себя в ситуациях делового общения, не совершать тех ошибок, которые препятствуют установлению и поддерживанию нормальных деловых отношений, вызывают сомнение в его воспитанности. Конечно, одного лишь знания правил этикета недостаточно, нужно естественно и непринужденно следовать им. Постоянная тренировка, оттачивание хороших манер доведет их до автоматизма, когда уже не нужно будет задумываться о том, что говорить и как себя вести. Недаром говорят, что воспитанный человек - не тот, кто долго думал, прежде чем поступить правильно, а тот, кто иначе поступить не мог.

Толковый словарь русского языка / под ред. Д. В. Дмитриева. М.: Лстрель:ACT, 2003. URL: http://enc-dic.com/4niytriev/Vezhlivost-2544.html (дата обращения: 17.06.2015). Архангельская М. Д. Бизнес-этикет, или Игра по правилам.

См.: Психология и этика делового общения / под ред. В. II. Лавриненко,Л. И. Чернышевой. Гл. 7. Восприятие и понимание в деловом общении.

Многовековая история бизнеса выстрадала своеобразный закон, гласящий: «В деловых отношениях мелочей не бывает». Все стороны делового взаимодействия подчиняются гласным и негласным этическим правилам, совокупность которых составляет деловой этикет.

Деловой этикет – это установленный порядок поведения сторон в деловом взаимодействии.

Этикет, отражая нравственную и этическую стороны профессионального поведения предпринимателя, выполняет важнейшую функцию – упорядочение и обеспечение высокой эффективности делового взаимодействия. Нравственная сторона содержит моральные нормы: честность, порядочность, уважение, доверие и др. Эстетическая сторона отражает красоту и изящество форм поведения делового человека.

Соблюдение этикета – это соблюдение определённых правил поведения и общения, свидетельство принадлежности к единой когорте людей, доверяющих друг другу и способных нести ответственность по своим обязательствам. По данным экспертов, около 70% сорвавшихся выгодных для российских бизнесменов сделок, не состоялись потому, что наши предприниматели недооценивали этическую сторону взаимодействия. Этический нигилизм бизнесменов является причиной краха многих деловых проектов, крушения человеческих судеб.

Сегодня знание делового этикета и умение следовать его правилам рассматривается не только как элемент профессиональной зрелости и общей культуры делового человека, но и как непременное условие его делового успеха.

Н.А. Нартовым выделяется перечень важнейших правил современного делового этикета. К ним относятся: общие этические нормы, правила непосредственного речевого и неречевого общения, правила общения по телефону и правила деловой переписки.

Общими этическими нормами делового общения являются: глубокое уважение личности делового партнёра, независимо от её социального статуса, доверие к нему, честность, порядочность, обязательность в деловых отношениях.

Правила речевого общения определяют словесный язык, принятый в мире деловых отношений. Так, в деловом мире всё шире распространяется обращение друг к другу с использованием таких речевых стереотипов, как «господа», «дамы», «судари», «сударыни». По-прежнему активно используются в этих целях обращения «коллеги», «товарищи». Слово «господин» и «госпожа» часто употребляются в сочетании с фамилией лица, которому адресовано обращение. Всегда считалось элегантным и этически выдержанным обращение к деловым партнёрам по имени и отчеству, а в случае близкого знакомства – по имени.

Деловые отношения предполагают обязательное приветствие партнёров друг друга при встрече. В зависимости от степени их знакомства и эмоциональной близости для приветствия используются следующие формулы: «Здравствуйте!», «Приветствую Вас!», «Рад Вас видеть!» и др. Эти приветствия, как правило, сочетаются с вопросами вежливости типа: «Как поживаете?», «Как дела?» и комплиментами: «Вы прекрасно выглядите!», «Чувствуется, что Вы в форме!» и др.

Обязательными нормами делового этикета считаются пожелания деловых успехов. Для этого, как правило, применяются фразы: «Удачи Вам!», «Желаю успеха!» и др.

Для прощания с деловым партнёром чаще всего используются формулы: «До свидания!», «Всего доброго!», «До встречи!», «Счастливо!» и др.

Правила неречевого общения определяют внешний вид делового человека и некоторые его поведенческие акты в различных обстоятельствах делового взаимодействия. Костюм бизнесмена должен соответствовать статусу деловой встречи, быть свежим, выглаженным, современным, гармонично сочетаться с деталями всего туалета. Галстук или бабочка соответствующих тонов для деловых отношений обязательны. Общее обязательное требование – тёмный костюм для вечерней встречи.

Правила общения по телефону определяют прежде всего его временные параметры. Считается, что без особой договорённости и крайней необходимости звонить партнёру домой после 22 часов не совсем тактично. Не следует также ожидать ответа партнёра после 7-9 телефонных гудков. Если он не ответил за это время, значит на это имеются причины. Лучше перезвонить в другой раз.

Телефонный разговор должен быть максимально лаконичным, хорошо структурированным, содержательным. Для этого необходимо тщательно обдумать, а при необходимости наиболее важные моменты (имена и отчества партнёра, членов его семьи, фамилии людей, даты, названия мест и населённых пунктов) записать. Считается необходимым во время делового телефонного разговора иметь под рукой авторучку, органайзер, календарь.

Каждую тему разговора, по мнению специалистов, целесообразно завершать вопросами: «Итак, по этому вопросу мы договорились?», «Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?» и т.п.

Правила деловой переписки определяют язык, стиль и форму обращения к деловому партнёру в зависимости от его цели.

Принято выделять следующие виды деловой корреспонденции:

Соглашения, сделки, договоры;

Ответные письма с благодарностью;

Поздравления;

Извинения;

Требования и запросы;

Соболезнования.

Естественно, каждому из перечисленных видов корреспонденции должен быть присущ собственный стиль и язык. Общими требованиями для них являются:

Наличие всех элементов схемы служебного документа (кому, от кого, содержание документа, подпись, дата);

Уважительное обращение, дружеский тон;

Краткость, чёткость, точность изложения;

Аккуратность.

Таким образом, деловой этикет – важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека, важнейшее профессиональное качество, обязательное условие эффективности делового взаимодействия.

А.Г. Караяни, докт. психолог. наук.

Психология и этика делового общения: Учебное пособие. – М.: Юнита, 2002. – С. 50-52.

Вопросник

1) Какими формулами речевого этикета Вы воспользуетесь, чтобы поприветствовать своих друзей?

2) Какими формулами речевого этикета Вы воспользуетесь, чтобы поприветствовать своих родителей?

3) Какими формулами речевого этикета Вы воспользуетесь, чтобы поприветствовать преподавателей, знакомых родителей, соседей, значительно старше Вас по возрасту?

4) Какими формулами речевого этикета Вы воспользуетесь, чтобы попрощаться со своими друзьями?

5) Какими формулами речевого этикета Вы воспользуетесь, чтобы попрощаться со своими родителями?

6) Какими формулами речевого этикета Вы воспользуетесь, чтобы попрощаться с преподавателем, знакомыми, значительно старше Вас по возрасту?

7) Какими формулами речевого этикета Вы воспользуетесь, чтобы пригласить на Ваше торжество друзей?

8) Какими формулами речевого этикета Вы воспользуетесь, чтобы пригласить на Ваше торжество знакомых, значительно старше Вас по возрасту?

9) Поздравьте с праздником друга, родственника, преподавателя.

10) Выразите соболезнование своему знакомому.

11) Какими формулами речевого этикета Вы воспользуетесь, чтобы утешить своего знакомого?

12) Поблагодарите за помощь своего а) друга; б) преподавателя.

13) В качестве старосты группы вынесите замечание от лица деканата отдельным студентам Вашей группы за недобросовестное отношение к учёбе.

14) Дайте совет Вашему знакомому.

15) Обратитесь с просьбой к преподавателю об освобождении Вас от урока по веским причинам.

16) Какими формулами речевого этикета Вы воспользуетесь, чтобы отказать Вашему знакомому в его просьбе?

17) Скажите комплимент любой девушке Вашей группы, любому юноше Вашей группы, Вашему преподавателю, Вашему декану.

18) Как Вы обратитесь к незнакомому человеку на улице?

19) Как Вы обратитесь к продавцу в магазине?

20) Извинитесь перед незнакомым человеком за доставленные неудобства.

21) Когда Вы входите в аудиторию, где уже собралось много студентов, кто должен первым произнести приветствие, Вы или находящиеся в аудитории?

22) Вы – хозяин, у Вас собралось много гостей. Последним приходит гость, незнакомый с Вашей компанией. Как Вы познакомите вновь прибывшего?

23) Кто должен поздороваться первым, мужчина с женщиной или женщина с мужчиной, младший со старшим или старший с младшим, руководитель с подчинённым или подчинённый с руководителем?

24) Если женщина встречается с мужчиной, гораздо старше себя по возрасту, кто должен поздороваться первым?

25) Если Вы – руководитель мужчина, а Ваш подчинённый – женщина, гораздо старше Вас по возрасту, кто кого должен приветствовать первым?

26) Могут ли мужчина и женщина обменяться рукопожатием при встрече? Если да, то кто должен проявить инициативу (протянуть руку первым)?

27) Обусловьте разумность правила этикета, рекомендующего знакомиться через третье лицо (посредника).

28) Кого необходимо первым представлять при знакомстве: женщину мужчине, мужчину женщине, старшего младшему, младшего старшему, руководителя подчинённому, подчинённого руководителю?

29) Можно ли обмениваться рукопожатием, не снимая перчаток? Может ли женщина не снимать перчатку при рукопожатии?

30) Кто первым должен входить в общественный транспорт: старший, младший, мужчина, женщина?

31) Кто первым должен выходить из общественного транспорта: старший, младший, мужчина, женщина?

32) В театре или в кино проходить по ряду Вы должны лицом к зрителям или к сцене?

33) Можно ли выйти из зала во время спектакля без крайней необходимости? Если спектакль не понравился, когда можно покинуть зал?

34) Составьте текст приглашения на Ваш день рождения.

35) Составьте текст поздравления с Новым годом Вашего преподавателя.

36) Составьте текст поздравления с защитой докторской диссертации Вашего преподавателя.

37) Письменно предупредите Вашего знакомого, что не сможете присутствовать при деловой встрече.

38) Принесите письменные извинения Вашему коллеге по работе.

39) Как переговорить с руководителем Вашего предприятия?

40) Составьте текст Вашей визитной карточки.

41) Вам необходимо переговорить по важному делу с директором фирмы, в которой Вы не работаете. Как Вы это устроите? Как Вы должны вести себя в офисе (приветствие, представление, краткое изложение сути дела, обращение к собеседнику)?

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

СЛОВАРНЫЙ МИНИМУМ

Авансирование	- выдача вперед, заранее аванса (или других ценностей)
Авизо	- официальное сообщение, извещение, уведомление, призванное свидетельствовать о выполнении определённого круга поручений, о проведении операций, поступлений платежей, об изменении состояния взаимных расчетов
Агенство	- местное отделение какого-нибудь учреждения
Администрирование	- 1) управление, руководство чем-нибудь (об администрации); 2) перен. управление чем-нибудь бюрократически, формально
Ажиотаж	- искусственно вызванное возбуждение, волнение с це- лью привлечения внимания к чему-нибудь
Аквизиция	- приобретение предприятия посредством скупки всех его акций
Аккомодация	- приспособление к чему-либо; адаптация
Аккредитив	- одна из наиболее распространенных форм банковских расчетов
Акционер	- лицо или предприятие, владеющее акциями; член ак- ционерного предприятия
Акция /1/	-ценная бумага, свидетельствующая о взносе опреде- ленного пая в предприятие, дающая ее владельцу право участия в прибылях
Акция /2/	- действие, предпринимаемое для достижения какой-нибудь цели
Алгоритм	- совокупность действий, правил для решения данной задачи
Альтернатива	- необходимость выбора одного из двух или нескольких возможных решений
Альянс	- союз, объединение
Амбиция	- чрезмерное самомнение, самолюбие, необоснованные претензии на что-либо
Аналог	-соответствие другому предмету, явлению или понятию
Анамнез	- история развития болезни.
Анестезия	- обезболивание
Аннулировать	- отменять, объявлять недействительным
Антагонизм	- непримиримое противоречие
Антропогенез	- учение о происхождении человека
Апартеид	- политика насильственного разделения
Апелляция	- 1) обжалование решения суда в более высокую судебную инстанцию с целью пересмотра дела (спец.); 2) обращение с просьбой, с призывом о чём-либо
Апокалипсис	- одна из книг «Нового завета», содержащая рассказы о судьбах мира и человека, пророчества о конце света
Апокалиптический	- относящийся к «концу света»
Апология	- защита кого-либо, чего-либо, часто предвзятая
Апперцепция	- зависимость восприятия от прошлого опыта, от запаса знаний и общего содержания духовной жизни человека
Арбитраж	- разрешение спорных вопросов арбитрами, третейским судом, а также государственный орган, занимающийся таким разрешением
Атташе	- 1) младший дипломатический ранг; 2) дипломатический работник, являющийся представителем в какой-либо специальной области
Аудит	- независимая экспертиза финансовой отчетности пред- приятий, проводимая квалифицированными специалистами (аудиторами)
Аукционист	- специалист по проведению торгов на аукционе
Афера	- недобросовестное, мошенническое предприятие, дело
Баллотироваться	- выступать в качестве претендента на какую-либо выборную должность
Бартер	- обмен товарами или услугами без посредства денег
Беллетристика	- 1) повествовательная художественная литература; 2) перен . о литературе, которая читается легко, без затруднений
Беспрецедентный	- не имевший прецедента (случая) в прошлом
Бестселлер	- 1) книга повышенного спроса, издаваемая огромным тиражом, 2) о фильме, песне, пластинке и т.п., признанных наиболее популярными в какой-либо период времени
Билль	- законопроект, вносимый на рассмотрение законодате- льных органов, а также название некоторых конституционных актов
Брифинг	- информационная беседа для журналистов
Брокер	- профессионал, занимающийся посреднической деятельностью при заключении различного рода сделок
Вердикт	- 1) решение присяжных заседателей о виновности или невиновности обвиняемого; 2) решение судей в спор- тивных состязаниях; 3) решение по какому-л. вопросу, мнение о чем-либо
Вернисаж	- торжественное открытие художественной выставки
Виртуальный	- 1) способный к действию, возможный; 2) филос . не существующий непосредственно сам по себе, но способный возникнуть при наличии известных условий
Гегемония	- руководство, первенствующее положение в руководстве
Генезис	- происхождение, возникновение
Гиперинфляция	- инфляция, характеризующаяся быстрым ростом цен и увеличением денежной массы, выпущенной государством в обращение
Гносеология	- в философии: теория познания
Грант	- форма дополнительного финансирования научных исследований в виде определенных дотаций, субсидий, стипендий, предоставляемых на конкурсной основе
Гротеск	- в искусстве: изображение чего-нибудь в фантастическом, уродливо-комическом виде
Дебитор	- юридическое или физическое лицо, имеющее задолженность данному предприятию, организации или учреждению
Декларация	- 1) официальное или торжественное, программное за- явление; 2) название некоторых официальных доку- ментов с сообщением каких-н. нужных сведений
Демпинг	- бросовый экспорт, т. е. продажа товаров на внешнем рынке по очень низкой цене
Депозит	- разновидность денежных вкладов в финансово-кредитные учреждения (банки, сберегательные кассы); деньги, помещенные в эти учреждения на определенных условиях
Депортация	- принудительное выселение (лица, группы лиц или народа) за пределы государства или какого-либо региона
Деструкция	- разрушение, нарушение нормальной структуры чего-либо
Дивиденд	- прибыль, получаемая акционерами, пропорционально вложенному капиталу
Дилемма	- 1) сочетание суждений, умозаключений с двумя противоположными положениями, исключающими воз-можность третьего (спец.); 2) положение, при котором выбор одного из двух противоположных решений одинаково затруднителен
Дилер	- лицо или фирма, выступающие биржевыми или торго выми посредниками между продавцом и покупателем при купле или продаже товаров, ценных бумаг и т.п.
Диссидент	- 1) человек, не придерживающийся господствующего вероисповедания; 2) инакомыслящий человек
Дистрибьютор	- фирма, предприниматель, осуществляющие оптовую закупку и сбыт товаров определенного вида на региональных рынках
Дифирамб	- преувеличенная, восторженная похвала, “петь дифирамбы” – восхвалять сверх меры
Идентичный	- тождественный, полностью совпадающий
Иерархия	- порядок подчинения низших (чинов, должностей) высшим; вообще расположение от низшего к высшему или от высшего к низшему
Имидж	- целенаправленно сформированный образ (какого-либо лица, явления, предмета)
Импичмент	- процедура привлечения к суду парламента высших должностных лиц государства
Импорт	- вывоз из-за границы
Импрессионизм	- направление в искусстве, стремящееся к непосред- ственному воспроизведению субъективных переживаний, настроений и впечатлений художника
Инвектива	- резкое выступление против кого-либо, чего-либо, обличение; оскорбительная речь; выпад
Инвестиции	- долгосрочные капитальные вложения в производственную или другую сферу деятельности
Инвестор	- вкладчик; лицо, осуществляющее инвестиции
Инновация	- нововведение
Инсинуация	- клеветническое, порочащее кого-нибудь измышление
Интервенция	- агрессивное вмешательство государства во внутренние дела какой-нибудь страны
Интерпретация	- истолкование, разъяснение смысла чего-нибудь
Инфантилизм	- отсталость развития
Инфернальный	- адский
Инцидент	- происшествие, недоразумение, столкновение
Ипохондрик	- человек в угнетенном состояние, с болезненной мни- тельностью
Калейдоскоп	- 1) оптический прибор-игрушка; 2) быстрая смена чего-либо (событий, лиц, впечатлений и др.)
Катаклизм	- разрушительный переворот, катастрофа
Каталог	- составленный в определенном порядке перечень однородных предметов
Квота	- 1) строго установленная допустимая норма, часть, доля чего-либо; 2) установленное количество людей для нахождения, пребывания где-либо; норма представительства в выборном органе
Клаузула	- 1) условие, оговорка или отдельное положение, пункт Закона, договора, завещания; 2) в риторике: момент концовки речи, несущий особую смысловую нагрузку
Клиринг	- система безналичных расчетов за товары, ценные бумаги, выполненные работы и оказанные услуги
Кодекс	- свод законов; перен. совокупность правил, убеждений
Компрометировать	- выставлять в неблаговидном свете, порочить
Конвергенция	- схождение, сближение
Конвертируемый	- обмениваемый, превращаемый
Конгломерат	- 1) механическое соединение чего-л. разнородного, беспорядочная смесь; 2) объединение предприятий, принадлежащих к различным отраслям экономики
Конгрегация	- собрание, организация
Консалтинг	- консультирование производителей, продавцов и поку- пателей по экономическим, хозяйственным и правовым вопросам
Консенсус	- общее согласие по спорному вопросу
Консорциум	- временный союз юридически и хозяйственно независимых фирм, организаций, банков
Корифей	- выдающийся деятель на каком-либо поприще
Корпорация	- 1) объединенная группа, круг лиц одной профессии, одного сословия; 2) одна из форм монополистического объединения.
Кортеж	- торжественное шествие, выезд
Корысть	- выгода, материальная польза
Кредо	- мировоззрение, чьи-н. убеждения
Легитимный	- законный
Лизинг	- форма долгосрочной аренды имущества (машин, обо- рудования, транспортных средств и т.п.) на условиях постепенного погашения задолженности
Маркетинг	- философия современного бизнеса, определяющая стратегию и тактику фирмы в условиях конкуренции
Масс-медиа	- средства массовой информации
Мезальянс	- брак с лицом низшего социального положения; неравный брак
Менеджер	- служащий коммерческого предприятия, компании или банка, профессионально осуществляющий функцию управления
Менеджмент	- форма управления предприятием в условиях рыночной экономики
Менталитет	- склад ума; мироощущение, мировосприятие
Меркантилизм	- мелочная расчетливость, подчинение своих действий соображениям личной материальной выгоды
Меркантильный	- 1) торговый, коммерческий; 2) торгашеский, мелочно-расчётливый, преследующий личную материальную выгоду
Мизантроп	- человеконенавистник
Мизерный	- маленький, весьма незначительный, ничтожный
Мониторинг	непрерывное наблюдение за какими-либо процессами
Мораторий	- приостановка каких-л. действий, запрет на осуществление каких-либо акций
Некролог	- статья, посвященная умершему, с характеристикой его жизни и деятельности
Никчёмный	- ни для чего не нужный, плохой и бесполезный
Ноу-хау	- обобщающий термин для различных “секретов производства” – сведений, имеющих промышленную или коммерческую ценность
Обскурантизм	- крайне враждебное отношение к просвещению, к науке; мракобесие
Оккультизм	- общее название мистических учений
Олигархия	- власть небольшой группы лиц, а также сама такая группа
Остракизм Оферта Охлократия	- изгнание, гонение
Оферта	- письменное или устное предложение одного лица другому заключить с ним договор
Офис	- контора, канцелярия
Охлократия	- власть толпы
Паблисити	- реклама, известность, популярность, достигаемые пу- бличными выступлениями, преимущественно с испо- льзованием средств массовой информации
Паллиатив	- 1) средство, временно облегчающее проявление болезни; 2) мера, не обеспечивающая решение какой-л. задачи; полумера
Панацея	- средство, которое может помочь во всех случаях жизни
Пасквиль	- клеветническое сочинение с оскорбительными нападками
Патент	- 1) документ, свидетельствующий о праве изобретателя на его изобретение, о его приоритете; 2) свидетельство на право занятия торговлей, промыслом
Периферия	- местность, отдаленная от центра; окраина
Перлюстрация	- просмотр государственными или иными органами, лицами почтовой корреспонденции с целью цензуры или надзора
Перманентный	- постоянный, непрерывный
Пиетет	- глубокое уважение, почтительное отношение к кому, чему-либо
Плебисцит	- всенародное обсуждение, голосование
Прайс-лист	- список цен на все товары (в том числе на акции, ценные бумаги) и услуги, предоставляемые какой-л. организацией, фирмой, предприятием и т.п
Презентация	- 1) предъявление переводного векселя лицу, обязанному совершить платеж; 2) общественное представление чего-л. нового, недавно появившегося
Прерогатива	- исключительное право, принадлежащее какому-либо го- сударственному органу или должностному лицу
Претензия	- притязание, заявление права на обладание чем-нибудь
Прецедент	- случай, служащий примером, оправданием для после- дующих случаев этого же рода
Протекционизм	- подбор людей на службу не по деловым признакам, а по знакомству, по протекции
Публицистика	- литература по актуальным общественно-политическим вопросам современности, текущей жизни общества
Реквизиция	- принудительное отчуждение за плату или временное изъятие государственными органами имущества отдельных граждан или юридических лиц
Рекламация	- 1) жалоба, протест, возражение; 2) претензия к качест- ву продукции, проданного товара, выполненной работы
Респондент	- тот, кто отвечает на вопросы анкеты
Ретроград	- противник прогресса
Рецидив	- 1) возврат болезни после кажущегося ее прекращения; 2) повторное проявление чего-нибудь
Секвестирование	- пропорциональное сокращение средств, предусмотренных бюджетом, в условиях преодоления его дефицита (секвестор и секвестр)
Сентенция	- нравоучительное изречение
Сертификат	- 1) деловая бумага, подтверждающая какой-л. факт или право на что-л.; 2) квалификационное удостоверение; 3) свидетельство, выдаваемое компетентными госу дарственными органами и удостоверяющее качество товара; 4) документ, удостоверяющий владение акци ями, облигациями и другими ценными бумагами, а также владение частью собственности; 5) заемное финансовое обязательство, письменное свидетельство о депонировании денежных средств
Соболезнование	- сочувствие, сожаление
Спорадический	- единичный, случайный, появляющийся от случая к случаю
Спонтанный	- вызванный не внешними воздействиями, а внутренними причинами; самопроизвольный.
Стагнация	- застой в производстве, торговле и т.п.
Стагфляция	- застой в экономике и одновременное развитие инфляции
Статут	- устав, уложение о чем-нибудь
Статус	- правовое положение. Статус-кво – сложившееся положение
Стресс	- состояние напряжения
Суверенитет	- полная независимость государства
Тезис	- положение, кратко излагающее идею, мысль
Телекс	- 1) международная сеть абонентного телеграфирования; 2) аппарат для такого телеграфирования; 3) текст сообщения, полученный по такому аппарату
Телефакс	- сеть связи, передающая по электроканалам неподвижные плоские изображения при помощи фиксимильных аппаратов
Тенденция	- направление развития, склонность, стремление
Термин	- слово или словосочетание, являющееся названием определенного понятия какой-н. специальной области науки, техники, искусства
Третировать	- обращаться с кем-нибудь пренебрежительно, свысока
Турне	- 1) путешествие по круговому маршруту; 2) поездка артистов на гастроли, спортсменов на выступление
Фанаберия	- спесь, надменность, чванство
Фейерверк	- взлетающие в воздух цветные огни во время торжеств
Феномен	- о человеке или явлении, выдающемся, исключительном
Фетиш	- 1) у первобытных племен: обожествляемая вещь, предмет поклонения; 2) перен.: то, что является предметом безусловного признания, слепого поклонения
Филистер	человек с узким обывательским кругозором, ханжа
Форум	- 1) площадь в Древнем Риме, где сосредоточивалась общественная жизнь города; 2) массовое собрание, съезд
Ханжество	- поведение, свойственное ханжам (ханжа – лицемер, прикрывающийся добродетельностью и набожностью)
Ходатайство	- официальная просьба
Экзальтированный	- находящийся в восторженно-возбужденном состоянии
Элита	- привилегированная верхушка общества или какой-л. его части, какой-л. группы людей
Эпатаж	- скандальная выходка; поведение, нарушающее общепринятые нормы и правила
Эргономика	- научная дисциплина, комплексно изучающая человека (группу людей) в конкретных условиях его (их) деятельности в современном производстве с целью оптимизации орудий, условий и процесса труда
Эскорт	- военный конвой, охрана, сопровождающие кого-что-нибудь

5. Деловой этикет. Дресс-код

5.1. Деловой этикет: сущность, требования, принципы

Слово «этикет» (от фр. etiquette) произошло от названия карточек – «этикеток», которые во Франции при Людовике XIV раздавали на светских приемах. На них были изложены правила поведения, за соблюдением которых следили церемониймейстеры.

Этикет – система правил поведения в общественных местах при контактах с другими людьми.

На этикет огромное влияние оказывают идеологические и социально-экономические факторы.

Современный этикет определяет нормы поведения в различных обстоятельствах: на улице, на работе, в гостях, на официальных приемах. Существует несколько разновидностей этикета: дипломатический, придворный, общегражданский, служебный, деловой, профессиональный. Наиболее официальными являются дипломатический и придворный этикеты. Профессиональный – регулирует исполнение обязанностей представителей какой-либо профессии.

Деловой этикет представляет собой свод правил и норм целесообразного поведения партнеров по совместному делу, обеспечивающий уважение человеческой личности и неукоснительное соблюдение правовых, финансовых и этических обязательств.

К общепринятым принципам культуры поведения относят: приоритет старшего и женщины, принцип гигиены и эстетический принцип.

Профессор Э.А. Уткин выделяет основные требования делового этикета:

1. Вежливость и корректность.

2. Тактичность и деликатность.

3. Скромность.

4. Пунктуальность и обязательность.

Грубое несоблюдение любого из этих требований обязательно приводит к серьезным проблемам в деловых отношениях.

Выделяют пять основных принципов бизнес-этикета

1. Принцип разумного эгоизма – выполняя свои рабочие функции, не мешай другим выполнять свои.

2. Принцип позитивности – если нечего сказать приятного или положительного, лучше молчать. А вот другие проявления этого принципа:

Не сплетничайте и не передавайте слухи. Вы думаете, что Вы запускаете копье, на самом же деле Вы запускаете бумеранг;

Не допускайте обсуждения физических достоинств или недостатков кого бы то ни было, а также дискриминации по полу или расовой принадлежности. Помните: то, что Петр говорит о Павле, больше говорит о Петре, чем о Павле;

Если Ваше остроумие унижает других – воздержитесь от такого остроумия.

3. Принцип предсказуемости поведения в различных бизнес-ситуациях.

4. На работе нет мужчин и женщин, есть только статусные различия.

5. Принцип уместности: определенные правила в определенное время, в определенном месте, с определенными людьми.

Предыдущая

Все социальные отношения регламентируются определенными правилами и нормами. Свод этих правил именуется этикетом. В деловой среде так же, как и в любой сфере общественной жизни, имеются свои правила поведения, которые обозначаются двумя словами – деловая этика. Рассмотрим подробнее, что это такое.

Что это такое?

Деловая этика – это совокупность нравственных и моральных принципов и правил, которые должны быть присущи деловому человеку. Они должны обязательно соблюдаться.

Деловая этика возникла из смешения светского и военного этикетов. В условиях глобализации экономических отношений, дабы не было недопонимания между представителями разных культур, кодекс деловой этики постарались сделать общим для всех участников деловых отношений, независимо от их культуры, национальности, вероисповедания. Каждый уважающий себя бизнесмен обязан знать и применять принципы и правила деловой этики.

Кроме того, человек, далекий от бизнеса, должен хотя бы ознакомиться с этими правилами – их незнание может спровоцировать конфузные ситуации, если вдруг он попадет в организацию с жестким регламентом поведения.

Исследования показывают, что современный деловой этикет выполняет ряд функций.

• Информационная. Этикет прежде всего направлен на информирование человека о правилах и нормах поведения в обществе.
• Стандартизация моделей индивидуального и группового поведения. Знание правил дает нам возможность поступать в соответствии с регламентом в каждой конкретной ситуации, позволяет легче вливаться в коллектив, снижает чувство психологической напряженности в деловых отношениях.
• Обеспечение социального контроля . С помощью правил и норм в обществе предупреждаются нежелательные отклонения в поведении, которые могут навредить нормальным отношениям.
• Функция дипломатии, политической борьбы. Соблюдение или несоблюдение делового этикета дает собеседнику или оппоненту понять отношение к себе. Нарочное несоблюдение правил говорит о проявлении недоброжелательности, точное соблюдение всех правил может сказать об уважении и настроенности на позитивный исход переговоров.
• Идентификация с окружающими , создание психологического комфорта. Деловой этикет – это, прежде всего, проявление корпоративной культуры, корпоративного командного духа, он помогает сотруднику чувствовать себя частью организации.

Как и любая информационная система, деловая этика имеет свою структуру – она состоит из макроэтики и микроэтики. Деловая макроэтика подразумевает под собой взаимодействие организаций на государственном и международном уровнях.

Чем выше уровень переговоров, тем более серьезное внимание уделяется изучению этикета. А вот микроэтика – это внутриорганизационный этикет. Она включает в себя правила взаимодействия между подчиненными, с клиентами, с партнерами и даже конкурентами.

Особенности

Деловой этикет – сравнительно молодое направление этикета, но тем не менее он имеет ряд своих особенностей, которые дают определение деловому общению. Рассмотрим эти особенности подробнее.

• Значимость репутации в деловом общении. Потерять репутацию в мире бизнеса практически означает крах компании. Каждый руководитель должен ценить свое имя, так как для завоевания репутации среди партнеров и клиентов нужно приложить очень много сил и времени. Деловой этикет играет важную роль в становлении репутации. Неэтичный руководитель или сотрудник может легко уронить имидж компании. Поэтому крайне важно обеспечить всему коллективу знание хотя бы основ делового этикета.
• Конкретность и четкость – другая важная составляющая делового общения. Постановка цели занимает особое значение в деятельности организации, так как ради поставленной цели осуществляется вся ее деятельность. Неопределенность в формулировке цели или неточная ее постановка могут привести к негативным последствиям. Организация, которая не имеет цели, не имеет смысла, поэтому не может существовать продолжительное время.
• Взаимовыгодное сотрудничество также является важным элементом искусства делового общения. Каждый успешный бизнесмен знает, что взаимовыгодное сотрудничество – это самый лучший путь к выгодному партнерству. Деловые отношения всегда подразумевают под собой понятие взаимовыгодных отношений.

Нельзя недооценивать значение делового этикета. Если неэтичное поведение вы покажете в быту или в светском обществе, то на кон ставится ваша репутация воспитанного человека.

Но в бизнес-сфере ошибки в поведении могут стоить рабочего места и дохода.

Виды

В деловом этикете можно выделить следующие виды:

• этикет живого общения с клиентами;
• этикет электронного общения;
• этикет телефонных звонков;
• этикет руководителя.

Общение с клиентами

Этикет общения с клиентами начинается со следующего основополагающего правила: клиент всегда прав. Правильное общение с клиентами предполагает исключительно вежливое, приветливое, уважительное общение. Нельзя перебивать, повышать голос, злиться на клиента . Сотрудник должен всегда сохранять спокойствие и уделять людям одинаковое внимание, обеспечивая равное обслуживание. Необходимо дать клиенту понимание того, что его слушают, его проблема важна для компании. Все эти правила достигаются путем интонации сотрудника, жестов, выражения лица.

Каждая клиентоориентированная компания должна уделять внимание обучению своих сотрудников общению с клиентами. Культура общения с клиентами непосредственным образом влияет на доходы организации: нет клиентов – нет дохода.

Электронная переписка

Развитие сети дает нам больше возможностей для общения. Этикет электронного общения – это один из основных видов деловых дистанционных коммуникаций в современном мире. В электронной переписке соблюдают следующие правила:

• заполнение всех полей электронного письма;
• понятные адрес и имя отправителя;
• обязательное указание темы письма;
• соответствие текста письма правилам деловой переписки;
• обязательный ответ на входящее деловое письмо, за исключением спама;
• конфиденциальную информацию по почте отправлять нельзя.

Требования к самому тексту письма примерно такие же, как и к устной речи – вежливость и учтивость. Но, кроме того, есть определенная специфика. Например, нельзя писать слова в регистре «caps lock», это может быть воспринято как крик. Правилом хорошего тона будет являться наличие электронной подписи. Также нужно указать несколько способов, чтобы связаться с вами (телефон, факс, электронная почта)

Также во внутренней почте либо в письме знакомому человеку для придания эмоциональной окраски письму можно применять так называемые смайлы – графические изображения лица с разными эмоциями. В деловых письмах и письмах к клиентам смайлы употреблять не рекомендуется, дабы не произвести впечатление несерьезного человека.

Телефонный разговор

Протокол телефонного делового разговора предполагает следующую последовательность действий:

• заранее продумайте тему разговора;
• начните с лаконичного приветствия;
• представьтесь сами и представьте фирму;
• демонстрируйте уважительную реакцию на вопросы и замечания собеседника;
• коротко и вежливо завершите разговор.

Во время телефонной беседы старайтесь как можно меньше переспрашивать, не отвлекаться от разговора. Любой деловой разговор предполагает, что затраченное на него время будет минимальным. Чтобы добиться расположения и лояльности, рекомендуется как можно больше раз обращаться к собеседнику по имени. Следите за своей интонацией – по ней всегда можно расслышать положительное либо неприязненное отношение.

Этикет руководителя

Сущность этикета руководителя заключается в искусстве общения с деловыми партнерами, подчиненными, вышестоящим руководством, клиентами. Начальство всегда должно отличаться спокойствием, высоким самообладанием и вежливостью. Руководитель должен уметь слушать и слышать своих подчиненных, в сложных ситуациях идти им навстречу и помогать.

В России соблюдать этические нормы в деловом общении стали сравнительно недавно. Можно сказать, что больше половины крахов отечественных компаний происходит из-за непонимания сущности этикета и невыпонения его норм.

Основные правила

Правил делового этикета не так много, но их соблюдение представляет собой открытые двери к заключенным сделкам и новым партнерам.

• Время – деньги: деловой человек обязательно должен владеть основами тайм-менеджмента, беречь как свое, так и время своих деловых партнеров. Нарушение правила пунктуальности в деловой среде приводит к разрывам деловых связей, к отказу от новых контрактов и расторжению договоренностей.
• Дресс-код: окружающие люди всегда формируют свое первое мнение о вас по внешнему виду - деловой стиль в одежде, аксессуарах, прическе расскажут о вас как о человеке, имеющем статус и положение в социуме.
• Рабочий стол: соблюдение порядка на рабочем столе является важной составляющей имиджа делового человека. Все предметы должны находиться на своих местах. Помните: бардак на рабочем столе – бардак в голове.
• Грамотность: деловая грамотная речь по существу должна быть непременным качеством, присущим каждому бизнесмену.

• Уважительное отношение к оппоненту: если действовать только в своих интересах, у вас быстро исчезнут все партнеры и клиенты. Следует уважать мнение оппонента, даже если оно не совпадает с вашей точкой зрения. Уважение, без чрезмерного альтруизма – ключ к успешно заключенным сделкам и продуктивным переговорам.
• Соблюдение коммерческой тайны также является важным правилом делового этикета. Секретная информация защитит организацию от недобросовестной конкуренции, а вот ее утечка в худшем случае может привести к банкротству организации.
• На работе – работать: отдавайте максимум усилий на выполнение своих должностных обязанностей. Умение работать быстро перерастет во взлет по карьерной лестнице.
• Деловые жесты: закрытые позы, суета, отведение взгляда расскажут о вас, как о скрытном, ненадежном человеке. Следите за своими движениями и позами – прямая осанка, уверенный взгляд, отсутствие суетливости расскажут о вас как о человеке дела.
• Соблюдение субординации также является немаловажным правилом служебного этикета. Это едва ли не главная характеристика работника, которая волнует начальников во всех сферах деятельности.

Этикет - это совокупность правил поведения, регулирующих внешние проявления человеческих взаимоотношений (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствия, поведение в общественных местах, манеры и одежда). Учтивое обращение с женщиной, почтительное отношение к старшим, формы обращения и приветствия, правила ведения разговора, поведение за столом, обхождение за гостями - все эти законы приличия воплощают общие представления о достоинстве человека.

Этикет составная часть внешней культуры человека и общества. В современном обществе этикет значительно упрощается, становиться более свободным и естественным. Различают несколько видов этикета: придворный, дипломатический, воинский, общегражданский, деловой этикет. Деловой этикет - это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов.

Функции делового этикета:

Этикет облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие, устойчивые взаимоотношения;

создает удобство, вносит целесообразность и практичность в дела;

в сфере бизнеса этикет – главное орудие в формировании имиджа орг-ции, рук-ля;

хорошие манеры прибыльны, т.к. где есть этикет выше производительность;

этикет создает приятный психол. климат коллектива, устойчивость взаимоотношений.

Принципы делового этикета :

принцип разумного эгоизма - выполняя свои рабочие функции, не мешай другим выполнять свои;

уважительности – уважать общество в целом и каждого в отдельности, относиться так, как хотите, чтобы относились к вам;

принцип позитивности - если нечего сказать приятного или положительного, лучше молчать;

принцип предсказуемости поведения в различных бизнес-ситуациях;

принцип уместности: определенные правила в определенное время, в определенном месте, с определенными людьми;

умение создавать ощущение значимости у др. человека;

соблюдение правил поведения страны партнера по бизнесу.

Деловой этикет включает правила вербального и невербального общения, представления и приветствия в деловой сфере, особенности оформления и вручения визитных карточек, правила телефонного разговора и письменного делового общения, оформления кабинета и офиса, вручения сувениров и подарков, этикет презентаций, деловых приемов и др.

(100) 3. Этикетная атрибутика.

Деловая атрибутика – вещи и предметы, используемые в деловой сфере и требующие выполнения этикетных норм. Включает в себя: Визитные карты, Внешний вид в различных местах Подарки в деловой сфере, Искусство букета.

В деловой практике часто приходится дарить и принимать подарки и сувениры. Это улучшает деловые связи, демонстрирует благожелательные отношения, свидетельствует о хороших взаимоотношениях коллег по работе.

Подарки может делать сотрудник сотруднику, коллеги сотруднику, сотрудники шефу, руководитель секретарю, фирма сотрудникам, фирма фирме. В современной деловой практике принято дарить подарки по случаю : юбилейных дат в деловой жизни сотрудника, юбилейных дат в жизни фирмы, гос. праздников, личных праздников в жизни сотрудника, общемировых праздников, деловых встреч с зарубежными партнерами – первыми преподносят подарок представители принимающей стороны.

Подарок официальному лицу- авторская картина, Деловому партнеру-шкатулка, записная книга, ручка. Из сувениров предпочтительнее те, которые носят нац. характер: матрешки, хохлома, гжель. Не дарят: иконы,платки нос. Жемчуг, ножи,часы. Денежный подарок допустим в конверте. Помимо подарков уместны цветы, но нужно знать их символику. Подарок д.б. хорошо упакован, д.б. вложен текст поздравления в виде открытки или на визитной карточке. При выборе подарка для иностр. фирмы надо учитывать нац. особенности стран. За подарок нужно поблагодарить в устной форме или послать факс.

Визитная карта - появилась во Франции в 17 веке. Удостоверяет личность. ВИДЫ: стандартная,представительская,семейная. Функции - 1.представление деловых партнеров 2.подтверждениезаинтересованности в деловых контактах 3.информирование о фирме, о ее Дея-ти 4.Осуществление деловых контактов. Размер визитки 5х8 Расположение текста на русском и анг.на обратной стороне. Указываются все реквизиты.Вручать визитку следует правой рукой, а левой нужно сделать такой жест, как если бы вы поддерживали карточку от возможного падения принимать чужую карточку следует левой рукой. Приняв карточку собеседника, обязательно нужно уточнить данные, содержащиеся на визитке. Вручая же свою визитку, следует произнести свои координаты вслух. Не обменяться визитками - среди деловых японцев это нарушение табу, для них этот факт будет веской причиной, чтобы заподозрить вас в нечистоплотности и нереспектабельности. Также считается дурным тоном пересылать визитку по почте.